Wanneer we meer verkopen willen realiseren, proberen we vaak als eerst manieren te bedenken om nieuwe klanten te trekken. Toch weten we allemaal hoeveel tijd, moeite en geld het kost om deze nieuwe klanten te bereiken. Waarom focussen we ons niet meer op onze huidige klanten, waarvan we zeker weten dat ze geïnteresseerd zijn in onze producten? Dat is waar loyaliteitsprogramma’s om de hoek komen kijken.
Met een loyaliteitsprogramma beloon je jouw klanten als het ware voor hun loyaliteit. Ze sparen bijvoorbeeld punten bij elke aankoop, die ze vervolgens weer kunnen inleveren voor korting en andere voordelen. Hiermee zorg je voor klantenbinding.
Een webshop starten en meteen beginnen met verkopen? Probeer Shopify nu gratis.
Klantenbindingsacties zijn heel effectief, maar ze zijn zeker niet nieuw en vallen meestal in één van de volgende categorieën: gespaarde punten, niveaus, sociale media en betaalde programma’s. Daarom zijn sommige verkopers op zoek naar andere, nieuwe en innovatieve manieren om klanten voor hun trouw te belonen.
Inhoud
Hoe loyaliteitsprogramma’s werken
Loyaliteitsprogramma’s belonen klanten die herhaaldelijk interactie hebben met een merk. Het is een strategie voor klantbehoud, dat klanten aanmoedigt om bij een merk te blijven kopen, in plaats van bij de concurrent. Hoe meer een klant koopt, of betrokken is bij het merk, hoe meer beloningen ze verdienen.
Bedrijven kunnen klanten punten of voordelen aanbieden. In ruil daarvoor wisselen klanten gespaarde punten in voor kortingen, gratis producten, beloningen of insider-voordelen. Het doel is om herhalingsaankopen te motiveren en vertrouwen op te bouwen tussen klant en bedrijf.
Een peiling van Yotpo onthulde dat mensen tot het uiterste gaan voor merken waar ze van houden. Bijna68 procent van de respondentenzei dat ze zouden deelnemen aan een loyaliteitsprogramma voor merken die ze leuk vinden. 56 procent van hen gaf aan ook bereid te zijn meer uit te geven aan een merk vanwege zo’n programma, zelf als er goedkopere opties bestaan.
Uit onderzoek blijkt daarnaast dat mensen meer willen dan gratis verzendkosten en kortingen. Ze willen ook vroege toegang tot verkoop en nieuwe producten.
Als je met een loyaliteitsprogramma aan de slag gaat, moet je iets weggeven. Of het nu gaat om kortingen, verkopen, vroege toegang, enzovoort. Maar de beloning voor het hebben van zo’n programma is enorm:
- Meer klantreferenties: als je een geweldig klantenbindingsprogramma hebt, vertellen mensen dit aan hun vrienden en familie. Hoe meer verwijzingen, hoe meer klanten.
- Hogere klantenbinding: als mensen jouw programma het waard vinden, zullen ze langer en vaker klant zijn.
- Meer verkopen: wil je een hogere gemiddelde bestelwaarde? Volgensloyaliteitsonderzoekzegt 49 procent van de consumenten meer te hebben uitgegeven na deelname aan een loyaliteitsprogramma.
- Belangenbehartiging van het merk: een succesvol klantenbindingsprogramma kan vaste klanten veranderen in merkadvocaten. Deze groep helpt je bedrijf nieuwe klanten te bereiken via mond-tot-mondreclame, een veel goedkopere marketingstrategie dan betaalde advertenties.
Maar niet elk loyaliteitsprogramma is hetzelfde. Er zijn verschillende soorten beloningsprogramma’s die je kunt inzetten om klantenloyaliteit op te bouwen en herhaalverkopen te doen.
Type loyaliteitsprogramma's
Nu je weet hoe klantenbindingsprogramma’s werken, kijken we naar enkele veelvoorkomende typen die je kunt inzetten voor jouw e-commerce winkel.
Punten verdienen
Puntenprogramma’s zijn de meest voorkomende beloningsprogramma’s. Ze laten klanten punten verdienen die ze kunnen inwisselen voor dingen als freebies, cashback en extraatjes. Klanten verdienen niet alleen punten met aankopen, maar ook door bijvoorbeeld te delen op social media, recensies achter te laten, jarig te zijn of door gamification.
Een voorbeeld hiervan is Blume. Deze retailer laat klanten punten genaamd Blume Bucks sparen in hun loyaliteitsprogramma Blumetopia. Klanten kunnen Blume Bucks verdienen door het merk te volgen op Instagram, een bestelling te plaatsen of vrienden over Blume te vertellen.
Klanten kunnen deze Blume Bucks gebruiken voor merch, gratis producten en andere leuke cadeaus van Blume.
Een ander voorbeeld van een geslaagd puntenprogramma is het NederlandseFascino．Deze webshop van甚至koffiebranderij heeft甚至年代paarpuntenprogramma, waarmee je punten verdient als je activiteiten voltooid, zoals het doen van een aankoop en het inschrijven voor de nieuwsbrief. Deze punten kun je inwisselen voor vouchers ter waarde van 5 of 10 euro, of voor 5 procent korting.
In de webshop zie je bij elk product direct hoeveel spaarpunten je ermee verdient. Via de knop links in het scherm kun je ook gemakkelijk checken hoeveel je er al hebt verzameld.
Gelaagde loyaliteitsprogramma’s
甚至说类型loyaliteitsprogramma soort lidmaatschap, waarbij klanten verschillende voordelen krijgen, afhankelijk van hun rang. Bedrijven rangschikken het lidmaatschap vaak in groepen afhankelijk van bepaalde statistieken, zoals verkoop of betrokkenheid.
Deze beloningsprogramma判定匈牙利语klanten甚至做什么el. Hoe hoger hun niveau, hoe exclusiever en betere beloningen ze zullen ontvangen.
Bh- en ondergoedmerk ThirdLove gebruikt bijvoorbeeld zo’n gelaagd systeem voor haar programma Hooked Rewards. Klanten melden zich gewoon aan voor het programma en krijgen meteen beloningen. Hoe meer ze uitgeven bij ThirdLove, hoe meer voordelen ze krijgen.
Zodra een klant meer dan 250 dollar aan het merk heeft uitgegeven, worden ze een Enthustiast. Dit niveau krijgt meer voordelen, zoals gratis ondergoed bij een aankoop en exclusieve aanbiedingen. Geeft een klant meer dan 450 dollar uit bij het merk? Dan krijgen ze toegang tot weggeefacties en toegang tot producten met een limited edition.
OokJimmy Joy, een Nederlandse webshop voor gezonde gemaksvoeding, heeft een gelaagd loyaliteitsprogramma. Met het reward systeem kun je time tokens sparen, Jimmy Joy’s eigen digitale munt. Deze kun je verdienen door de webshop op social media te volgen, je in te schrijven op de nieuwsbrief of door bijvoorbeeld een review of een order te plaatsen. Deze time tokens kun je vervolgens inruilen voor kortingen, gratis producten of merchandise.
Maar daar blijft het niet bij. Hoe meer time tokens je spaart, hoe meer status je krijgt. Bij 850 time tokens verander je in een Astronaut en bij 1.500 time tokens zelfs in een Time Traveler. Hoe hoger de laag is waar je je in bevindt, hoe meer beloningen je krijgt.
Betaalde loyaliteitsprogramma's
Bij een betaald loyaliteitsprogramma krijgen klanten onmiddellijke en doorlopende voordelen voor een vergoeding. Deze kosten kunnen terugkerend (zoals een maandelijkse of jaarlijkse vergoeding) of eenmalig zijn.
Betaalde programma’s moeten wellicht bewijzen van waarde te zijn voor de klant voordat ze zich aanmelden, maar het bedrijf kan op deze manier wel een hogere klantwaarde van leden krijgen. Uit eenrapport van McKinseyblijkt dat consumenten 62 procent meer kans hebben om meer aan een merk uit te geven, nadat ze zich hebben aangesloten bij een betaald loyaliteitsprogramma.
Het meest bekende voorbeeld van zo’n loyalty programma is wellicht Amazon Prime. Hoewel het een moeilijk model lijkt om na te bootsen, kan deze betaalde loyaliteit passen bij veel verschillende bedrijfsmodellen.
McKinsey identificeerde drie elementen die succesvolle betaalde loyaliteitsprogramma's gemeen hebben:
- De voordelen wegen duidelijk op tegen de kosten, de klant moet duidelijk de voordelen zien van een aanmelding.
- Leden blijven rondhangen voor米尔voordelen zoals gepersonaliseerde ervaringen en exclusieve content die alleen voor leden is.De betrokkenheidniveaus zijn hoog.
- Goede betaalde programma’s hebben continu interactie met hun leden, zodat dat de waarde van het programma verhoogt.
Loyaliteit op basis van waarde
Waar het vorige type loyaliteitsprogramma was gebaseerd op een vergoeding, is dit type op waarde gebaseerd. Het is de bedoeling om hiermee op een dieper niveau contact te maken met klanten. Het gaat om het doneren van een bepaald percentage van de aankopen aan liefdadigheids- of welzijnsprogramma’s. Je kunt meerdere opties aanbieden voor verschillende goede doelen om uit te kiezen, of er één hebben die echt aansluit bij de waarde van je klanten.
Dit programma beloont klanten niet echt, maar heeft wel een speciale plaats van hen, omdat de beloningen worden gebruikt om de samenleving ten goede te komen. Merken creëren vaak een hybride loyaliteitsprogramma met behulp van dit model.
Sephora laat leden bijvoorbeeld punten verdienen en geeft ze de mogelijkheid deze te doneren aan de National Black Justice Coalition.
Dus als je bijvoorbeeld 500 punten hebt, kun je 10 euro doneren aan een organisatie. Als je 1.000 punten hebt, kun je 20 euro doneren, en ga zo maar door.
Geen idee welke optie het beste bij jouw klanten past? Vraag klanten simpelweg wat ze willen van een loyaliteitsprogramma. Je kunt makkelijk een enquête uitsturen om hierachter te komen. Vervolgens kun je een klantenbindingsprogramma ontwikkelen op basis van hun input.
Voorbeelden van loyaliteitsprogramma's
Hieronder vind je de 8 loyaliteitsprogramma's die wij heel innovatief vinden en wat je van ze kunt leren. Dit geeft je wellicht wat inspiratie om jouw eigen programma vandaag nog op te starten.
1. DSW
Designer Shoe Warehouse (DSW) heeft al jaren een traditioneel eigen loyaliteitsprogramma waarbij klanten punten sparen bij elke aankoop. Hoe meer loyale klanten uitgeven, hoe hoger de beloningen worden. En dit programma verloopt naadloos: er is geen stempelkaart die mensen kunnen vergeten. In plaats daarvan herkent het online systeem de klanten aan hun naam, telefoonnummer of bankgegevens.
Maar als alles automatisch gaat loop je ook het gevaar dat klanten de beloningen vergeten. En als klanten vergeten dat je een beloningssysteem hebt worden ze ook niet geprikkeld om meer geld uit te geven voor extra punten.
DSW zocht een manier om klanten betrokken te houden bij het beloningssysteem en ze te informeren over de beloningen die ze konden krijgen als ze net iets meer geld uitgaven.
In 2017 begon DSW daarom met een e-mail campagne om hun klanten aan de beloningen te herinneren. De campagne bestond uit gepersonaliseerde e-mails waarin de volgende dingen stonden:
Hoeveel punten de klant nodig had om de volgende waardebon voor $10 korting te krijgen.
Deals waar ze nu al voor in aanmerking kwamen.
Een klein overzichtje van de interactie van de klant met het merk: hoe lang ze al meededen aan het beloningssysteem, hoeveel verdiende punten ze al hadden en hoeveel geld ze de afgelopen twee jaar bespaard hadden.
Het succes van de campagne zat hem in de persoonlijke inhoud van de e-mails. Een beloningssysteem zoals dat van DSW geeft een merk toegang tot een enorme hoeveelheid klantgegevens. DSW gebruikt die gegevens in hun voordeel (samen met een goed automatisch e-mailprogramma) om e-mails te schrijven die super-gepersonaliseerd en daarmee heel relevant zijn – een groot contrast met de standaard e-mails van andere bedrijven, die meestal meteen weggegooid worden.
2. Sephora Beauty Insider
Het Beauty Insider beloningssysteem van de Amerikaanse drogist Sephora is ongelofelijk populair. Het heeftmeer dan 17 miljoen deelnemersdie tezamen voor meer dan 80% van Sephora’s jaaromzet zorgen. Beauty Insider werkt volgens een klassiek puntensysteem en deelnemers krijgen punten bij elke aankoop die ze doen. Het innovatieve zit hem erin dat de deelnemers zelf mogen kiezen hoe ze die punten gebruiken.
Sephora is niet goedkoop en voor veel klanten is de prijs van de producten de grootste barrière. Maar Beauty Insider deelnemers kunnen hun punten inruilen voor cadeaubonnen en kortingen en kunnen zo compenseren voor de prijs van een product zonder dat het aan ‘luxewaarde’ verliest. Deelnemers kunnen hun punten ook inruilen voor meer exclusieve deals, zoals limited edition producten of make-up workshops.
Door Beauty Insider deelnemers te laten kiezen hoe ze hun punten besteden zorgt Sephora dat klanten de beloning krijgen die ze écht willen, zonder het ‘luxegevoel’ van de duurdere producten teniet te doen.
3. Starbucks Rewards
Tegenwoordig hebben bijna alle winkels een app voor hun beloningssystemen, maar toen Starbucks hun My Starbucks Rewards systeem implementeerde via de Starbucks app, was dat een volkomen nieuw fenomeen. Een al bestaande app gebruiken voor je systeem maakt alles super makkelijk voor je klanten – geen stempelkaart die ze kunnen vergeten of verliezen of dingen waar ze zich telkens weer opnieuw voor moeten inschrijven.
Om punten te verdienen (of in dit geval sterren) moeten klanten bestellen en betalen via de Starbucks app. Op deze manier kan Starbucks bovendien een enorme hoeveelheid data verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van hun klanten.
Favoriete drankjes, hoeveel geld Starbucks vermoedelijk aan deze klant zal gaan verdienen in de toekomst, welke vestigingen de klant het meest bezoekt, seizoensfavorieten…Door alle loyale klanten naar de app te lokken kan Starbucks informatie verzamelen over al deze gewoontes en meer – zo kunnen ze bovendien hun beloningen en klantcommunicatie relevanter en persoonlijker maken.
Als een vaste-klanten app past bij jouw businessmodel kan het een fantastische manier zijn om klantendata te verzamelen. Heb je een minder geschikt businessmodel dan kan een goedPOS-systeemje helpen om het merendeel van deze informatie alsnog te krijgen.
4. Amazon Prime
Amazon Prime is een heel bekend programma. Voor een vaste prijs per jaar krijgen deelnemers toegang tot onbeperkt gratis (en snelle) verzending van miljoenen producten en nog een heleboel andere services van Amazon, zoals hun streaming service en Prime Day sales.
In de Verenigde Staten heeft Amazon grote concurrenten, zoals Walmart. Bovendien kun je de meeste producten op Amazon ook in andere winkels krijgen. Maar juist door Prime weten ze zich te onderscheiden en klanten over te halen om alleen bij Amazon te winkelen. En het werkt – Prime deelnemers besteden gemiddeldvier keer zoveelop de site als andere klanten. Goede redenen voor merchants in de VS omop Amazon te verkopendus.
Voor winkeliers in vergelijkbare branches, waar alle winkels ongeveer dezelfde prijzen en producten hebben, kan hun beloningssysteem de manier zijn waarop ze zich onderscheiden en waarmee ze aantrekkelijker wordt voor kopers.
Een ander goed voorbeeld is de ANWB. Zowel leden als niet-leden mogen in hun winkels winkelen, maar leden betalen altijd een goedkopere prijs en krijgen bovendien vaak nog extra kortingacties. De ANWB zorgt dat klanten niet meer naar andere winkels gaan door naast goede producten en service nog extraperkste bieden.
Als mensen lidmaatschapsgeld moeten betalen kun je ze met dat geld mooiere beloningen en betere voordelen bieden. En als mensen moeten betalen om bij jou te mogen winkelen geven ze vaak meer geld uit omdat ze hun investering terug willen verdienen.
5. The North Face
Buitensportkledingmerk The North Facemaakt hun beloningssysteem aantrekkelijk voor deelnemersdoordat klanten de verdiende punten heel flexibel kunnen besteden. Daardoor past de beloning altijd bij de lifestyle van de klant.
Het XPLR Pass programma werkt volgens het traditionele punten-bij-aankoop principe maar klanten kunnen ook punten verdienen op meer ongebruikelijke manieren, zoals door het bijwonen van The North Face events, inchecken op specifieke locaties, of het downloaden van de The North Face app. De gespaarde punten kunnen ingeruild worden voor unieke reiservaringen, zoals een bergtocht in Nepal.
Het beloningssysteem van The North Face doet meer dan alleen klanten verleiden om meer geld uit te geven, het probeert ook echt de doelgroep aan te spreken. De beloningen zijn niet de standaard kortingen maar bijzondere ervaringen die bijdragen aan een sterke band tussen de klanten en het merk.
Vermoedelijk kan jouw bedrijf geen wandeltocht door Alaska sponsoren. Maar je kunt wel een beloningsprogramma ontwerpen dat je doelgroep écht aanspreekt en zo een goede band met je klanten opbouwen.
6. REI Co-op
Het is heel begrijpelijk dat je als klant wantrouwend staat tegenover merken en hun marketing activiteiten. Je weet namelijk dat die uiteindelijk allemaal op één ding gericht zijn: zorgen dat jij meer spullen koopt en meer geld uitgeeft. Innovatieve beloningssystemen proberen die focus los te laten en zich te richten op de meerwaarde die ze aan hun klanten kunnen bieden.
Het beloningssysteem van REI neemt klanten mee terug naar de oorsprong van het merk, toen het nog een co-op was, een coöperatie waarbij klanten mede-eigenaar zijn van een bedrijf. Voor een éénmalige bijdrage van $20 worden klanten lid van de co-op en krijgen daarmee toegang tot allerlei voordelen, zoals 10 procent korting op alle toekomstige aankopen, hoge korting op “garage sales” en korting op allerlei activiteiten, zoals natuurwandelingen.
Wat alle goede beloningssystemen gemeen hebben is dat ze focussen op de behoeftes van de klant en daarmee echte meerwaarde bieden, die zich vertaalt in meer omzet en zo de waarde van beloningssystemen voor een bedrijf bevestigen. Grote kortingen zijn vaak niet haalbaar voor kleinere bedrijven maar door bovenstaande voorbeelden te analyseren kun je een manier vinden om ook jouw klanten extra gul te belonen.
7. Pockies
显得op水痘的样子,即使Nederlandse webshop waarop我boxer shorts met zakken kunt kopen, kun je punten genaamd Pocket Points sparen. ‘A Reward Program for the Stars - and for regular people as well.’ Bij het loyaliteitsprogramma verdien je bij elke bestelling punten, maar je krijgt ook onder andere Pocket Points in ruil voor een review, het delen van de webshop met een vriend en het volgen van de socialmediakanalen.
Het Reward Program van Pockies is een ander goed voorbeeld van een gelaagd loyaliteitsprogramma. Zo’n programma is onwijs sterk, omdat het je loyaalste klanten beloont en je gaandeweg een steeds sterkere band met ze ontwikkelt. Op deze manier verander je je klanten in fans en daardoor merkadvocaten.
Hoe meer punten je hebt, hoe hoger je komt in het programma en hoe meer voordelen je als klant hebt. Zo spaar je als Leaky Donut (vanaf 0 punten) simpelweg Pocket Points voor gratis verzending of kortingen. Vanaf 1.500 punten word je een Golden Hotdog en krijg je onder andere eerder toegang tot nieuwe producten. Vanaf 3.000 Pocket Points ben je een Perfect Pizza. Dan word je uitgenodigd voor sample sales en krijg je gratis verzending op elke bestelling.
8. Apple
Dit voorbeeld is een beetje anders dan de andere maar is toch belangrijk, omdat er geen fanatiekere en trouwere klanten dan Apple fans bestaan.
Soms is het meest innovatieve beloningssysteem om er helemaal geen te hebben. Niet elk bedrijf kan zonder beloningssysteem zo’n trouwe schare fans opbouwen, maar als je echte unieke producten verkoopt is het zeker mogelijk.
Door mensen te verleiden met de producten zelf, en je klanten een fantastische winkelervaring te bieden, elke keer weer, is een traditioneel beloningssysteem niet meer nodig.
Wanneer je een loyaliteitsprogramma moet toevoegen aan je bedrijf
Elk bedrijf concurreert tegenwoordig om het vertrouwen van de klant. Eén van de beste manieren om dit vertrouwen op te bouwen, is door dankbaarheid en klanten een ervaring te bieden die ze nergens anders kunnen vinden. In plaats van je tijd besteden aan het vinden van nieuwe klanten, kun je ook een loyaliteitsprogramma opstarten om de relatie met je bestaande klanten te verbeteren.
Als je een Shopify webshop hebt, is het heel makkelijk om een loyaliteitsprogramma op te starten. In deShopify App Storekunje een app downloaden en vandaag nog beginnen. Hieronder vind je een aantal voorbeelden van apps die hiervoor onwijs geschikt zijn:
Smile
Met een app alsSmilekun je bijvoorbeeld klanten beloningspunten geven. Het helpt je met alles, van programma-ontwerp tot het opzetten van een widget op je website om de aandacht van bezoekers te trekken en hen aan te moedigen zich aan te melden.
Met Smile hebben klanten ook hun eigen beloningsportal op hun telefoon, zodat ze gemakkelijk hun account kunnen beheren, beloningen kunnen verdienen en overal punten kunnen inwisselen.
Er is een gratis abonnement beschikbaar, waarmee je een puntenprogramma kunt opzetten. Er zijn nog drie andere plannen beschikbaar. Met een starterabonnement van $49 dollar per maand kun je bijvoorbeeld je eigen branding toepassen. Kijk hierwelk abonnement van Smilehet beste bij jouw webshop past.
Growave
Growaveheeft geen gratis abonnement, maar vanaf$19 dollar per maand kun je niet alleen een spaarprogramma opstarten, maar ook van andere functies gebruik maken waarmee je klanten laat terugkeren.
Zo heeft Growave ook de wishlist, waarmee klanten hun favoriete producten gemakkelijk kunnen terugvinden en een optie waarmee je Instagram-volgers producten kunnen kopen via hun feed.
Yotpo
Wil je een gelaagd loyaliteitsprogramma opstarten? Dan ben je bij Yotpo aan het juiste adres. Hiermee kun je een klantenbindingsprogramma opzetten waarmee klanten niet alleen punten kunnen sparen, maar ook meer worden beloond als ze meer hebben gespaard. Je beloont als het ware je loyaalste klanten het meest.
Ook waardevol is hetreferralprogramma dat je met Yotpo kunt creëren, waarbij je nieuwe klanten kunt aantrekken door reclame van je huidige klanten. In ruil daarvoor krijgen zij korting op hun volgende bestelling.
Er is zelfs eengratis versie van Yotpobeschikbaar. Of je hiervan het best gebruik kunt maken, of van een betaald abonnement (silver is $29 per maand, gold is $249) hangt af van de grootte van je webwinkel.
Pak het anders aan met jouw klantenbindingsprogramma
De afgelopen jaren hebben klantenbeloningssystemen bewezen een effectieve manier te zijn om trouwe klanten te krijgen die ook nog meer geld uitgeven. En alhoewel voor sommige bedrijven de simpele stempelkaart nog steeds de beste optie is, geven innovatieve beloningssystemen uiteindelijk de beste resultaten.
Wat doe jij om je trouwe klanten te belonen?
Lees ook:
- 7 manieren om een gepersonaliseerde online winkelervaring te creëren
- Bedankt voor je bestelling − zo zorg je voor meer klantenbinding
- Unboxing: maak van elke bestelling een onvergetelijk feestje