有时候，不管你在经营网上业务时做得怎样，你都会遇到不满意的客户。这可能是由于托运人的错误，制造商忽视的缺陷，甚至可能是您自己的错误，但事实仍然是某个地方出了问题，现在客户生气了。
不过别担心。即使客户可能会采取破坏性的行动，比如在社交媒体上发表严厉的评论，或者告诉他们的朋友他们认为他们在你的业务中受到了糟糕的对待，但这并不是世界末日。争议总是会过去的，总有一种方法来处理不满意的客户，也有一种方法来挽救你的企业声誉。
这篇文章将告诉你如何正确处理不满意的客户。
面对不满意的客户该怎么办
在做任何事情之前，你需要知道客户是如何抱怨的。如果客户私下向你抱怨，那就容易得多，如果他们在社交媒体上发布他们的经历，那就有很大的挑战性了。这种负面宣传可能会产生重大影响:2018年的一项调查发现94%的顾客因为负面评价而被说服避开某家企业．
如果客户在公共场合发帖，该如何回应
如果客户在社交媒体上抱怨，公开回应最符合你的利益，尤其是如果你的企业被贴上了标签。公开承认错误，不管是谁的错，然后承诺在合理的时间内解决问题，并保证这种情况不会再发生。这样做，你就会显示出你并没有自我防御，也不愿承认有问题。虽然这不能立即解决问题，但你会让客户感到被倾听和理解。
那些自卫性很强的老板会因为客户的抱怨而羞辱他们，只会让他们的负面形象进一步恶化，所以你不想让自己显得小气或高傲。
如果客户私下投诉，该如何回应
如果客户私下向你抱怨，你可以认为自己是幸运的，因为对你的企业声誉的损害不会那么大。同样的规则仍然适用——承认错误，承诺解决方案，并发誓不会再犯。
承认错误的模板
这里有一些建议模板，可以用来给不满意的客户发送信息。请随意混合和搭配这些措辞以供使用:
- “谢谢你让我们注意到这一点，[名字]。很抱歉发生在你身上。请给我们发[私人信息在我们的网页上/电子邮件在e-mail地址上]，这样我们就可以为您的产品找到可能的替代品。”
- “我们真的很抱歉，您所买的东西没有如期到达，[名字]。我们愿意尽快为您更换。”
- “很抱歉，您买的东西还没有到，[名字]。我们已经跟踪了货物的进度，目前列在[STATUS]。您也可以通过以下链接跟踪货物状态:[跟踪链接]。”
你应该承诺什么样的解决方案?
这可能是处理一个不开心的客户最简单的部分，因为你只是想办法让他们开心。最直接的解决方案包括:
- 退款
- 替代
- 礼券，代金券:将来购买时用的礼券或代金券
或者，如果你愿意，你也可以问客户他们希望你采取什么行动来满足他们。通常情况下，你会是上述的一种，但是在提出要求时，你表明你愿意做任何事情来取悦他们，而不是假设他们可能想要什么(可能无法给他们想要的东西)。
当你承诺一个解决方案时，你也应该承诺一个合理的时间表——你应该尽快完成它，但确保你提出的时间表你知道你可以合理地完成它。花太长时间会让客户更加不安，尤其是当他们对你的产品有迫切的需求时。
最后，当你给客户发东西来弥补错误时，发一封个性化的道歉信也是一个好主意。这样，客户就会觉得他们的投诉是亲自处理的，而不仅仅是作为业务惯例的一部分。这甚至可能完全恢复他们对你的信心，从而继续支持你的业务。
在社交媒体上发布解决方案
如果客户公开抱怨，你最好在社交媒体上表明你已经纠正了错误。这表明你在经营业务时乐于接受批评，而且你有能力改正所犯的错误。它还允许您解释这些错误不是经常发生的。做这些事情也会提高其他客户对你的业务的信心。