Depois de investir tempo, dinheiro e muito esforço para adquirir clientes para sua nova empresa, em breve chegará o tempo de trocar a marcha e começar afocar em retenção. Mas o que as empresas podem fazer para convencer os clientes a continuar voltando para comprar mais? Fomos até o Reddit para descobrir.
Em um tópico intitulado “Qual empresa ganhou você como cliente para sempre”, descobrimos milhares de “Redditors” trocando histórias sobre o que suas marcas favoritas fizeram para conquistá-los. Depois de peneirar por uma infinidade de comentários, chegamos a uma conclusão (nada surpreendente) – a chave é um excelente serviço de atendimento ao cliente.
A conexão entre o serviço de atendimento ao cliente e clientes fiéis éalgo do qual já falamos antes, mas, graças aos “Redditors”, conseguimos chegar mais próximo dos aspectos que parecem causar maior impacto na retenção do cliente.
Veja aqui cinco formas de impressionar seus clientes e mantê-los para sempre.
· Demonstre Integridade
O mecânico do usuário/u/MattAlbie6o conquistou ao quebrar seu carro:
Ele quebrou algo no meu carro uma vez, por acidente, algo que nem era importante e que eu nunca, jamais teria percebido por conta própria, mas ele substituiu pagando do seu próprio bolso, algo como U$300. Foi um botão, uma alavanca, algo assim. Ele poderia ter ficado quieto, e eu nunca iria saber disso, mas ele é um cara íntegro e foi honesto.
Lição: Sempre assuma seus erros. Às vezes, um simples pedido de desculpas é o bastante, mas ir além, como esse mecânico, é um caminho certo para conquistar clientes para toda a vida.
Don Knauss, presidente e CEO da Clorox,acredita que“quando uma empresa molda esse tipo de comportamento, tanto por dentro quanto por fora, quando ela realmente faz o que diz, então ela estabelece uma base sólida de confiança. Ela solidifica sua reputação e faz com que novos negócios e parcerias sejam firmados com muito mais rapidez”.
Recompense a Fidelidade
É assim que o usuário/u/PainkillerSCse transformou em um “cliente vitalício”:
Logitech. Ofereceram 50% OFF em um volante G27 de 300€ depois que eu disse a eles que meu volante MOMO de OITO anos, sendo seis deles fora da garantia, estava pifando. Ofereceram 50% OFF em um G400 depois que eu disse a eles que a barra de rolamento do meu MX518, com sete anos de vida, estava pifando. Então, entregaram um novinho em folha, de graça, sem nem mesmo pedirem pelo item quebrado de volta, quando a barra de rolamento parou de funcionar por alguma razão.
Lição: Oferecer um brinde inesperado faz parte da lei dereciprocidade, que se refereà resposta a uma ação positiva com outra ação positiva. Após oferecer ao “/u/PainkillerSC” ótimos descontos de fidelidade, o usuário respondeu à gentileza postando um brilhante depoimento no Reddit, o qual também acabou chegando ao nosso blog.
Sempre Entregue a Mais
O usuário/u/i-n-joyfilmfala muito bem da sua delicatessen favorita:
Existe essa delicatessen à qual eu raramente vou, porque ela fica do outro lado da cidade, mas, quando estou pela região, sempre dou uma passada e peço um sanduíche grego de frango. Eles perguntam o quanto de frango que você quer, mas param somente quando você disser que está bom.
Lição: Supere as expectativas dos clientes. Entregar a mais é uma das melhores estratégias que você pode utilizar como dono de uma empresa online, porque ela produz clientes que compartilham suas experiências, gastam mais dinheiro e compram com mais frequência.
Ryan French, fundador doGameKlipe vencedor do prêmio “Build a Business”, decidiu entregar a mais, incluindo um pequeno pacote de doces em cada pedido. O brinde foi tão bem recebido pelos clientes que eles falaram sobre isso por todas asredes sociais,fórunseblogs.
Adote Sua Comunidade
O usuário/u/CharlieBuckcompartilha sua afinidade por periféricos de videogames inspirados em moluscos:
Squidgrip. É uma película que você coloca nos seus controles de Xbox ou PS3. Ele foi desenvolvido para eliminar o suor. A empresa é totalmente voltada ao consumidor e muito amigável. Eles distribuem brindes frequentemente e interagem com seus clientes/fãs através de redes sociais como o Twitter. Você percebe que eles se preocupam com o consumidor.
Lição: Utilize as redes sociais para se manter conectado com seu público. Uma forte presença social é uma ótima forma de mostrar que você está engajado com seus consumidores. Seja para responder tweets no Twitter ou compartilhar fotos de produtos no Instagram,essas ações deixam o comprador mais tranquilo.
Mantenha a Consistência
O usuário/u/Hoodafakizitlança uma verdade sensata aos empreendedores:
Nenhuma senior tera minha clientela对位自始至终。Eles precisam conquistar isso, e depois continuar conquistando. Eu quero produtos de boa qualidade, serviço de boa qualidade e uma empresa que trate seus funcionários e o meio ambiente local de forma correta. Enquanto eles continuarem fazendo isso, eu serei um cliente fiel; caso eles mudem para pior, então, adeus.
Lição:É preciso mais do que um único gesto, desconto ou experiência positiva paraconquistar seguidores fiéis. Consistência significa que seus clientes devemesperaresse nível de serviço todas as vezes que interagem com você. Comodisse o pai do usuário /u/tattedspider, “apenas um 'ah, droga!' é capaz de se sobressair a milhares de 'muito bem!'”.
Você já passou por algo semelhante aos relatos acima, com suas marcas ou empresas favoritas? Compartilhe conosco suas experiências favoritas de serviço de atendimento ao cliente na seção de comentários abaixo.