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改善客户支持:9个技巧提供更好的客户体验

改善客户支持

客户支持是许多品牌的关键区别。如果你不能在价格上让步,而且你的质量可以与竞争对手相媲美,你就可以竞争客户服务

的创始人兼首席执行官米歇尔·拉扎维ELAVI他表示:“作为一家小型企业,客户支持是一个巨大的竞争优势,因为虽然我们无法与我们所在领域的巨头们的巨额预算竞争,但我们可以提供真正的人际关系、快速的支持,并从客户那里收集实时数据/反馈。

“他们感觉很特别,这使我们的品牌成为一个值得信赖的品牌,并帮助我们赢得/留住客户更长时间。”

需要帮助改善客户支持为您的电子商务业务?本指南分享了9个技巧,以提供卓越的客户服务给任何与你的品牌互动的人。

1.衡量你的NPS

净推荐值(NPS)是一个定量指标,有助于判断客户满意度。NPS越高,你给客户的体验就越好。

要计算NPS,可以使用Shopify的应用程序,比如揭示,或LoyaltyLion.这些工具发送自动调查邮件在有人从你的网上商店购买后几天,在每次咨询支持之后。欧宝体育官网入口首页

在实施任何新的客户支持计划之前,使用度量作为基准。例如,如果你的NPS从7.6上升到7.9,这表明你在提供出色的客户体验方面做得更好。

2.获取客户反馈

最有价值的反馈直接来自你的客户。从他们那里获得定性数据——描述人们对你的品牌的想法和感受的词语,从他们的客户旅程中的第一个接触点到支持请求本身。OB欧宝娱乐APP

使用这些客户反馈来监控客户服务表现,改善支持,并防止未来的购物者需要寻求帮助。

格雷·斯特伦德,公司总裁原子国防他说:“一开始,我就认识到,改善客户服务的唯一真正方法是审视我们在客户服务方面的失败,并思考:‘我们本可以做些什么来避免这种情况?’”

格雷说:“例如,一位客户在晚上9点没有收到回复后,在等待回复仅仅8个小时后,就离开了我们唯一的负面BBB评价。”“更正:我们现在会自动回复,员工正在查看他们的邮件,我们会在一定时间内回复。从那以后,再没有BBB的负面评价。”

3.解决客户的痛点

痛点往往是购买决策背后的驱动力。如果这些痛点在购买你的产品后没有解决,他们可能会联系支持。

发现客户支持对话中的痛点,并尝试解决它们。例如,如果客户解释说他们正在与背部疼痛作斗争,你可以解释一下按摩枪的最佳设置,以缓解疼痛。

解决痛点的能力提高了客户忠诚度。人们知道他们可以联系你的客户支持团队来解决他们的问题,并缓解他们在生活中面临的问题。

4.使用客户关系管理(CRM)工具

一个客户关系管理(CRM)是一个存储有关客户的重要数据的平台。这包括:

  • 他们的联系偏好
  • 以前的客户服务互动
  • 他们联系技术支持的原因
  • 他们交谈过的团队成员
  • 他们最后联系的日期
  • 过去的购买
  • 任何附加组件或追加销售

在处理未来的请求时使用此信息。它不仅可以防止客户向多个客户服务代表重复相同的问题,而且您的团队可以快速跟上速度并更快地处理更多的支持请求。

寻找一个CRM与您的在线商店集成欧宝体育官网入口首页提供优质的客户服务。与Shopify集成的流行crm包括HubSpot的Richpanel,

Richpanel的软件界面从Instagram、Facebook Messenger、iMessage、bgmail、WhatsApp和电话中提取样本对话。

RichPanel的CRM与Shopify商店集成,在一个仪表板中存储和引用客户数据。

5.快速解决客户投诉

如果你有不满意的客户,那就去解决客户投诉.例如,如果是投诉产品在运输途中损坏,那就免费更换并附上手写的道歉信。

使用以下方法客户服务用语在整个投诉过程中保持客户满意:

  • 我也会生气/心烦/困惑。
  • 我不知道,让我去帮你查一下。
  • 虽然我们可能无法做到这一点,但我们可以这样做。

快速解决投诉可以提高留存率。服务恢复悖论表明,在品牌解决问题后,客户会比以前建立更多的好感。

图表显示了服务故障解决后客户忠诚度的提高,与没有任何故障的情况相比。

顾客在投诉得到解决后,会对品牌建立更多的好感。

6.练习积极倾听

通过实践提高客户服务技能积极倾听.这是一种技能,表明你在倾听客户的意见,向他们证明你理解他们的挫败感,并希望提供解决方案。

与其倾听别人的反应,不如花时间去同情你的客户,把他们的感受传递给他们。听听百度CEO张大卫的建议吧Katebackdrop“我改善客户支持的第一条建议是优先考虑客户的需求,让他们感到被重视。问问你自己:我怎样才能让我的顾客感到被倾听?我怎样才能确保他们的问题尽快得到解决?”

如果你正在建立面向客户的团队,积极倾听是最重要的客户服务技能之一。它会让客户感到被倾听和被理解——这是驱动客户满意度的两个因素。

7.跨多个渠道扩展客户支持

你知道那些提供全渠道体验的公司吗89%的客户(相比之下,33%的人不这样做)?通过在客户已经使用的渠道上开放沟通渠道,使客户更容易与您的支持团队联系。

常用的客户支持渠道包括:

数字经理Brandon Chopp说iHeartRaves在美国,实时聊天是最流行的沟通方式:“实时聊天很好,因为它为客户提供了即时的回应——与电子邮件相比,电子邮件有时需要几天才能收到回复。

“此外,与电话相比,实时聊天可以让客户和座席记录所有的对话,这意味着如果同样的问题再次出现,可以迅速解决,而不必等待客服代表在线。”

8.创建帮助文档

并不是所有的客户都想联系支持团队来获得他们问题的答案。一些70%的人期望公司提供自助服务选项。

允许客户通过帮助中心找到问题的答案。向客户服务团队索要一份常见问题列表,并创建简单的文档来解释每个问题的答案。这可能是:

通过在购后电子邮件中链接,使客户更容易找到此文档。鼓励座席将人们转移到这些帮助文档,以腾出时间来回应需要人工帮助的查询。

Doe Lashes帮助中心的截图,该中心回答了诸如“为什么假睫毛如此受欢迎?”和“多伊的假睫毛是什么做的?”

Doe Lashes的帮助中心回答有关促销,运输和奖励积分的常见问题。

9.快速解决返回

研究表明五分之一的人在网上购物最终被归还。这种事情你不一定能避免,但96%的人会因为“容易”或“非常容易”的退货体验而再次在零售商那里购物。

以下因素有助于积极的回访体验:

  • 免费退货标签
  • 快速处理返回
  • 多种退款选择,如现金退款,礼品卡,商店积分和交换

“由于如今电子商务业务量庞大,事故时有发生,”digital at的主管丹•波特(Dan Potter)表示CRAFTD伦敦.“如果处理不当,这可能会导致客户不满。作为一个电子商务品牌,如果你能掌握退货或换货的流程,你就能赢得客户服务之战。”

改进你的客户服务策略

为了改善客户支持,你需要对你的客户有深入的了解。通过鼓励你的团队展示出色的客户服务技能,如积极倾听、收集反馈和提供全渠道支持,你就可以获得这种能力。

不管你用什么策略良好的客户服务记住:积极的体验会鼓励回头客。客户的忠诚度和留存率都很重要。

改进客户支持常见问题解答

我们如何改善客户服务?

提供多渠道客户支持,制定帮助文档,根据客户反馈完善退货流程,培训客户服务团队积极倾听客户意见

我们为什么要改善客户服务?

良好的客户服务会影响客户重复购买的可能性。这种经常性收入可以缓解现金流问题,减轻营销团队的压力,并围绕你的在线商店建立一个社区。欧宝体育官网入口首页ob欧宝娱乐app下载地址

客户服务的三个重要品质是什么?

客户支持最重要的三个方面是耐心、坚持和乐于助人。拥有这三种品质的客户服务代理能够更好地解决支持咨询。

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