En nuestra entrega anterior te compartimos4 consejos para evitar que existan devoluciones en tu tienda virtual.Sabemos que, aunque apliques perfectamente cada uno de los pasos que te mencionamos, quizá durante el envío se produzca una situación que dañe el producto o que el cliente, pese a todo, no quiere el producto, por lo que debes estar preparado paradarle solución a estas situaciones.
Si te interesa conservar al cliente, debes mantener la calma y aceptar tu culpa.
Aunque sepas que fue culpa de la compañía de envíos o del mundo quien conspiró contra ti, no hay manera de que compartas la culpa con alguien más. Eres el que debe dar la cara ante esta situación y afrontar que el producto no llegó al cliente como esperaba. Un correo electrónico personalizado de disculpa o unallamada directa al clientees lo menos que puedes hacer, invitándolo a aceptar de nuevo el producto pero ahora sí tal y como lo espera.
En el mejor de los casos puedes convencerlo y hacerle un cambio completo del mismo producto. Pero, ¿qué sucede si el cliente no quiere volver a ver el producto bajo ninguna circunstancia? Es momento de que trates de calmarlo, poniendo en marcha tu estrategia de devoluciones.
Te presentamos 4 soluciones que puedes incluir en esta estrategia.
1. Devolución del 100% del importe total del producto
Esta es la que mejor le funcionará al cliente. A tu tienda virtual, quizá no tanto. Devolver al 100% el importe puede significar que tu cliente desista de comprar en tu tienda y acuda a tu competencia. Para ti, perder esa venta esperder un clientey modificar tus finanzas ya que si el envío salió gratis, significará que absorbiste ese costo y no lo recuperarás. Ya desembolsaste en pagar los gastos que te corresponden y eso nadie te los regresará.
Si no tienes cláusula de devolución en tu tienda y te llegas a enfrentar a esta situación, esta es tu mejor opción para salvar tu relación con el cliente y tratar de mantenerlo en tu tienda.
2. Devolución de un porcentaje del costo total del producto
Este es un ganar-ganar y quizá no lo vea así el cliente, pero es el que mejor funciona si desde un inicio la especificas en tu política de devoluciones. Por ejemplo, puedes especificar que en caso de devolver el producto y pedir un reembolso solo se podrá devolver el 50% del costo total del producto. Así, si tu envío fue gratis, puedes recuperar ese gasto y quizá hasta el de compra del producto (si manejas una estrategia de dropshipping).
3. Devolución de gastos de envío
如果manejas una promocion de envio免费opción no es para ti. Por el contrario si el envío también lo absorbió el cliente, puedes manejarle un reembolso completo de los gastos de envío y un porcentaje más pequeño del importe total del producto.
4. Devolución de porcentaje y compensación con código de descuento
Si quieres asegurarte de mantener al cliente pero sin obligarlo, puedes darle lo que quiere más un bono extra que lo beneficie a él y a ti en el proceso.
Proporcionales un cupón con el que tengan la oportunidad de volver a consumir en tu tienda y sientan que aún los valoras. Puede ser a través de descuentos, alguna oferta, un 2x1 o quizá uncupón de producto gratis. Es tu decisión.
La reputación de tu tienda virtual y marca son de las cuestiones que más debes cuidar. Este tipo de devoluciones pueden afectar la opinión que los clientes tengan respecto a tus productos, pero tienes maneras para evitar que esto suceda.
Si después de hacer una devolución te enfrentas a un cliente enojado, desilusionado y con ganas de gritarle a todo mundo que tu tienda no es buena opción que considerar, es momento de que gestiones las reclamaciones de una manera adecuada. En nuestro siguiente post te mostraremos algunas maneras de lidiar con esta penosa situación.