Cuando tienes una tienda virtual, la mayor parte del tiempo estás pensando cómo tener todo bajo control. Algunas veces lo podrás hacer, pero en otras ocasiones se presentarán imprevistos con los cuales tendrás que aprender a trabajar porque serán parte de tu día a día.
且imprevistos会relacionados欺诈rios temas externos, como proveedores, finanzas, etc., pero hay uno principal que se presenta casi de manera diaria (hay que evitar que esto suceda) y afecta principalmente la imagen que tus clientes tienen de tu marca. En el momento en el que tus productos salen de tu tienda con destino a la ubicación de tus clientes, le entregas esa responsabilidad a un extraño.
Muchos emprendedores dejan esta responsabilidad a la ligera, pero las repercusiones son nada agradables, así que ahora te vamos a compartir 5 situaciones, relacionadas con elenvío de tus productos, a las que debes prestar atención para que no pierdas ventas y clientes.
Olvidar incluir una política de envíos y devoluciones
Contar con unapolítica de envíos y devolucionescolabora para reforzar la imagen de tutienda virtualy tu marca, con acciones bien establecidas que generen credibilidad y logren un aumento en la confianza del cliente. Si la experiencia de compra es positiva, no bajes la guardia y dejes que tus esfuerzos se pierdan por una mala experiencia de entrega del producto, en donde se involucren cuestiones que puedes claramente prevenir a través de una política establecida y a la vista de todo aquel que ingrese a tutienda virtual.
Dejemos claro que la política de envíos y la de devoluciones son diferentes, pero tienen como objetivo principal dejar clara la relación marca-cliente en este momento, evitando perdidas económicas y daños en la imagen de tu tienda.
Tupolítica de envíoses algo bastante sencillo: debe contener los lineamientos que vas a manejar en cada entrega de tu producto, ya sea de manera presencial o a través de unservicio de paquetería. En ella debes detallar cuál es la paquetería que vas a manejar, cuántos días aproximadamente tardará en llegar un producto (dependiendo de la ubicación del destino), qué pasara si no se puede entregar en tiempo y forma y cuáles son tus responsabilidades con tus clientes, entre otras cosas que puedes agregar dependiendo de cómo manejes tus envíos, si tienes promociones o algo similar.
Por otra parte unapolítica de devoluciónes ese recurso que no quieres llegar a utilizar, pero sabes que lo vas a necesitar en algún momento. A la mayoría de los clientes no le interesa devolver un producto por el cual están pagando y que seguramente necesitan, pero habrá situaciones que lo orillen a utilizar esta opción. Considera que si recibes gran cantidad de devoluciones, entonces algo está marchando mal con tus envíos, así que pon manos a la obra y trata de corregir este error antes de que se complique.
Ambas políticas deben crearse siempre pensando en el cliente. Parece algo que seguramente todo dueño de una tienda virtual sabe, pero la verdad nunca está de más recordarlo. Además, deja claro qué tipo de productos manejas y cómo actúan estas políticas en cada uno de ellos, ya que aspectos como peso o su caducidad, pueden afectar su envío y manejo.
En ambas políticas deja claro quién va a tomar la responsabilidad económica por elenvío del paquete. En relación a la política de envío, puedes incluir que el costo del producto ya tiene el costo del envío incluido, o quizá que se cobrará aparte por cuestiones de promociones inmediatas. En relación a una política de devolución, es necesario que aclares quién se hará cargo del traslado del producto dañado a tu tienda, sobre todo porque puede que los gastos de envío se eleven un poco.
Y sobre cuestiones de tiempos, en tupolítica de envíoestablece un rango de tiempo bastante flexible, ya que pueden ocurrir situaciones externas que quizá no estés considerando pero que retrasen elenvío y la entrega del paquetede manera considerable, y si el cliente está consciente de esto y puede encontrar un beneficio personal, lo hará valer. Ampárate y deja claro que esto depende mucho del socio logístico elegido, pero no por ese motivo dejes de tomar precauciones para evitar que esto pase.
Tener información errónea en las páginas de productos
Si en tus páginas de productos incluyes información errónea de los productos, seguramente el cliente al recibir algo por lo cual no pago, solicitará un reembolso o pedirá que le vuelvas a enviar el producto del cual estabas hablando en la descripción que tiene publicada tutienda virtual. Se bastante cuidadoso yprocura agregar todos los elementos de tu producto, incluyendo características físicas, colores, tamaños, peso, etc., para que al momento de enviarlo, el cliente sepa que puede ser un producto frágil, el cual tiene mayores riesgos de sufrir imperfectos.
Si el cliente no tiene idea de que el producto tiene ciertas dimensiones, seguramente te interrogará sobre el costo del envío. Es por eso que si se puede, al momento de hacer el checkout menciónale que el precio del envío está establecido bajo las especificaciones del producto, por lo cual puede ser un poco más elevado del promedio.
Empaquetar de manera errónea el producto
如果el producto es fragil y empaque没有胆固醇diseñado para protegerlo, ten por seguro que elenvío del paqueteno será una experiencia agradable para el cliente. Si bien es cierto que los empaques de tu producto se pueden aprovechar para crear experiencias que el cliente recuerde y pueda compartir con otras personas, recomendando tu marca, la verdad es que más allá de eso, debes pensar siempre en la protección de lo que estás enviando.
Te recomendamos que si quieres que el empaque original sea novedoso y pueda servir en otro momento, entonces procures re empaquetar tu producto en una caja/bolsa que lo proteja de posibles golpes durante el traslado.
Muchos servicios de paquetería utilizan sus propios empaques, así que procura que tu empaque original sea adaptable a los utilizados y no causen que el cobro sea mayor para el cliente. Aun así, puedes ponerte creativo al momento de empaquetar tus productos, pero siempre considerando que las características del producto deben permanecer intactas durante el envío y recepción del paquete.
Seleccionar un socio de envíos inadecuado.
Seleccionar un inadecuado socio de envíos
Y hablando de paqueterías, encontrar un socio logístico que se encargue de transportar tus productos es una tarea en donde realmente te recomendamos prestar atención y tomar las medidas necesarias para que sea la mejor opción en el mercado.
Afortunadamente y gracias a nuestra autora invitada Paulina Torres, te podemos compartirlas 6 claves que debes tener en mente al momento de seleccionar el socio logísticode tutienda virtual, así que no dudes en leer este contenido e investigar en tu país qué paquetería cumple con los elementos necesarios para que tengas clientes satisfechos, con productos sin daños y siempre a tiempo.
No proporcionar una correcta atención el cliente post venta
Y por último, lo que todos los clientes temen vivir: una memorable pero negativa atención al cliente post venta. No creas que por haber recibido el pago del producto, ya acabo tu labor de convencimiento. Es momento de aplicar una estrategia post venta. Que desde el momento en el que empaquetes y realices elenvío del paquetesehaga presente ante el cliente, para darle seguridad de que su paquete está por llegar a sus manos.
Ya sea que lo hagas por chat en vivo, correo electrónico o contacto telefónico, debes estar presente durante el trayecto del paquete de tu almacén a su destino final. Procura actualizar al cliente de las novedades del envío del paquete y siempre mantente al pendiente de las dudas que puedan surgir.
Muchos socios logísticos actualmente cuentan con sistema de rastreo de envíos, así que no esperes a que el cliente se acerque a este sistema; aprovecha estos recursos y monitorea cómo va la entrega de un producto por el cual aún eres responsable.
No dejes que estas 5 situaciones te hagan perder clientes que ya tienes ganados y que solo están buscando reforzar su decisión. Es momento de considerar que el transcurso de tu producto es el momento ideal para reforzar esa relación, logrando que aunque el producto por circunstancias externas sufra algún daño, el cliente tenga la confianza de acercarse a ti y solicitarte ayuda.
Si tienes alguna opinión respecto al tema, la esperamos en nuestro apartado de comentarios.