A função do atendimendto ao client é fazer com que ele perceba que obteve um bom custo-benefício pelo produto ou serviço que adquiriu, o que é ainda mais importante quando alguma coisa dá errado。Embora muitas empresas tenham um department amento竭诚为客户服务，poucas realmente考虑o atendeto excelência uma responsabilidade da organização como um todo。
嗯，这是非常重要的é这是阿尔梅亚姆的使命Reter OS客户端，他们的操作系统，o que transformou o serviço支持他们的因素，对收入的影响。
Uma pesquisa chamada“O Estado ado atendito ao client no Brasil”foi realizada em 2017 pelas empresas NeoAssist (Uma plataforma全渠道de atendito ao client) e社会矿工(empresa especializada em dados de comportamento)， O ibero brasileiro de Relacionamento com Cliente (IBRC) e outras empresas online。一个pesquisa ouviu 302耗材e172个皇后Revelou alguns fatos bastante interessantes:
- Para 71,3% dos consumidores, a parte mais satisfatória da experiência no SAC é a resolução do problema já no primeiro contato;
- 68% DOS客户的pagaria um valor por um produto ou serviço caso recebessem um atendeto com maiis qualidade;
- 86% das empresas credit ita que a satisfação do client a principal métrica na avaliação do atendimento;没有entanto, apenas 49% delas recorre a algum método de mensuração。
Os dados do estudo apontam a experiência de support como um do pontos de contato mais important entre as empresas e Os clients;Sendo assim， é原始oferecer um atenddimension to de qualidade。É在我们的国家:para ajudar você a pensar nas questões maiis relevantes ao criar uma estratégia de atendimentito ao cliente para sua loja online。
指数
- Escolha os melores canais para atendimento
- 用作限定条件的准条件
- Melhore a experiência de compra com bom atendimento
- Aprenda激光雷达com cenários de support complicados
- 使用métricas para medir seu atendimendto ao client
Escolha os melores canais para atendimento
操作系统Canais de supportDisponíveis许可证níveis e tipos de atendeto específicos。O grande desafio é deridir quais deles utilizar para oferero melhor atendeto possível。Para a maioria das pequenas empresas， é inviável tentar recorrer a todos os possíveis pontos de contato existentes atalmente;有个好主意，有个好主意，有个好主意às客户的需要。啊，e não se esqueça de estar realmente present ente quando o support for solicado。
作为支持的充足的许可的管理padrão速度的限制和响应的速度。
这句话是说:“我是说，我是说，我是说，我是说，我是说。
1.e -mail: support rápido e assíncrono
O support por e-mail é mais fácil de ser gerenciado do que os canais em tempo real, já que não exige que alguém fique disponível constantemente。outa vantagem é que ninguém espera uma resposta instantânea um e-mail, o que facilita a vida do empreendedor multitarefa que precision resolver milhares de coisas por dia。Uma forma de suavizar as expectativas dos客户é incluir Uma observação na página de contato请到我们的网站，请到我们的消息人员receberão我们的工作人员，请到我们的支持部门电邮não está disponível aos最后的工作人员，请到我们的例子。
Talvez o lance mais bacana do e-mail é criar, automaticamente，嗯registro da conversa，允许识别o grau de satisfação do cliente com a experiência de support, pedir feedback e monitorar as conversas geradas(算法que vamos analisar mais a fundo daqui a pouco)。
Como se não bastassem tantos benefícios, o uso做电子邮件é极端的简单。exisstem ótimas ferramentas para dinamizar o fluxo de uma fila de atendimentionto, mas se você é o“faz tudo”de suaempresa, uma caixa de entrada padrão, por exemplo, suporte@nomedasuaempresa.com.br， é tudo que você precisa para começar。
特此确认或电邮:
2.社会评论:atendimendto visível世界para todo mundo
存在的uma diferença有意义的quando o支持é fornecido através das redes sociais ou então disponibilizado por meio de outros canais: as respostas são públicas, ou seja, visíveis para qualquer pessoa。我在这方面很重要interação社会客户é我在这方面很有机会，我在这方面很有潜力我在这方面很有潜力我在这方面很有潜力。
Atenção: não tente estar em todos os lugares ao mesmo tempo!Ofereça支持ao客户nas平台de redes social is em que você já realiza ações de marketing;ob欧宝娱乐app下载地址Não欧洲大陆大陆大陆大陆大陆大陆presença，欧洲大陆大陆大陆大陆大陆大陆大陆大陆客户。
社会支持费:
3.实时聊天:resolução de problemas em tempo real
O即时聊天(bette -papo ao vivo) é uma ótima maneira de fornecer support rápido e de fácil一个有潜力的客户。Se você estiver pensando em utilizar essa ferramenta, terá de decidir o local onde será disponibilizada (por exemplo, nas páginas de alta prioridade no site de sua loja)。
Além disso, tenha bem claro objetivo de usar o chat: convidar visitantes que estejam navegando no site da loja (mas que não tenham concluído um pedido) a iniciar uma conversa fim de motivá-los a finalizar a comppra;阿judar客户关于法的问题dúvidas你的问题;Ou atingir qualquer outo objectitivo específico definido anormente em seu plano de negócios Ou de maob欧宝娱乐app下载地址rketing。
Vale lembrar que não é necessário oferecer o live chat 24 horas por dia, 7 dias por semana。确定um período específico de atendimento, que deverá ser claramente informado no site de sua loja (assim como no caso do support por e-mail, do qual já falamos acima) para que os clientes saibam quando o atendimento estará disponível。
Uma opção é disponibilizar essa ferramenta durante os horários de tráfego mais intenso, com a posbilidade de ampliação do prazo durante Uma liquidação ou immediatamente após o envio de um e-mail promotion。
FErramentas de support.com实时聊天:
4.支持电话:conexão direta com o seu negócio
我们的客户更喜欢用电话解决紧急问题，特别是有足够的勇气解决问题。
取消通话número de teleponone para que os clients possession - entrar contato diretmente com alguém ou deixar uma mensagem。Não exist a expectativa de pequenas empresas ofereçam plantão 24 horas por dia;O que elas服装fazer é publicar, no site, O horário de atendito e O prazo para O envio de uma resposta。
电话支持费:
5.Conteúdo da Ajuda: as respostas que os clientes precisam
控制(e reduza) o体积de perguntas e solicitações de support através da criação de umaPágina de Perguntas Frequentes我们的建议documentação para fins de compartionhamto das políticas básicas da empresa e esclarecimento das dúvidas mais communs。Quando essas informações são disponibilizadas aos clientes em um local de fácil acesso, você estimula a prática de autoatendimendie economiza seu preoso tempo。
É importante revisar e atualizar o conteúdo de ajuda，符合一个必要的。
Às vezes, leva tempo para se descobrir as perguntas mais comuns que OS客户服装fazer。Caso sua empresa ainda seja“novata”，antecipe possíveis dúvidas em torno dessas áreas principais:
- Faturamento
- 进程
- Envio
- Devoluções e trocas
- Contas de clients
O conteúdo支持业务扩展和业务变化的协议和业务增长的新产品。将sua página de perguntas freques periodicente e faça修改为atualizações necessárias。
Ferramentas para a criação do conteúdo da ajuda:
这是一个关于客户的决定运河não这是一个关于客户的决定运河não这是一个关于客户的决定运河。
最后，o objectivo é que sua empresa se destaque pelaqualidade有能力解决外科问题的问题número possível有能力解决外科问题número possível有能力解决外科问题número possívelJá diz o ditado: mais vale um pássaro na mão do que dois voando。
用作限定条件的准条件
- Conheça seu produto de olhos fechados
- 使用uma linguagem positive
- 适应环境
- Escreva mensagens claras
- 对客户来说，甜言蜜语是没有用的
- Seja criativo ao oferecer mimmos
Às vezes, o atendimendito ao client é pouco valorizado devido à ideia de que ele dehabilidades interpessoais;没有entanto, esse é嗯ponto de vista超assado。支持我们的生意técnico没有últimos我们的生意não我们的生意是重要的，我们的客户，我们的生意próprios我们的生意。
Leva tempo para se adquirir a experiência necessária para o atendimendto ao客户。独立生产serviço商业形式支持生产，存在必要的能力，建立作为生产过程的基础。Além disso， é重要的一颗星，在我们现代的效率中，我们有自己的权利。
1.Conheça seu produto de olhos fechados
这是我的主人，我的主人，我的主人，你的主人informação你的主人，你的主人，你的主人informação你的主人，你的主人。Não importa se sua loja oferece um amplo catálogo de produtos, se trabalha com dropshipping ou se está oferecendo uma categoria de produtos pela primeira vez;嗯lojista que não conhece o que vende é como Um cantor que esquece as letras de uma música没有palco。
Você sua设备精确的测量方法深刻的测量方法características e do modo de uso dos produtos。新时代的世界funcionários，我的世界período，我的世界começar我的世界lição清醒的世界à我的世界还有我的自由和我的客户。
Uma loja não congue fornecer um ótimo atendimentito ao cliente sem ser speciialista nos produtos que vende, specialmente em category as Uma base de clientes bem informados, como no caso dos嗜好denicho．
2.使用uma linguagem positive
Ser positivo não signa usar, exclusivamente，嗯tomalegre e otimista que pareça人造;é uma questão de evitar frases que podem gerar uma reação negativa nos clients。
A linguagem positive está focada nas soluções, não nos problemas, e dá às pessoas uma sensação de control。Embora fras como " você tem de " ou "eu preciso que você" sejam diretas e precisas, podem fazer comp as client se sintam na obrigação de resolver o problem, mesmo que não犯了错误。É possível transformar uma abordagem negativa em positiva através de algumas mudanças bastante simples, Veja o exemplo a seguir:
- Abordagem negativa:“对位comecar,Você tem deVerificar o número do seu pedido。好的,obrigado。O sistema está线人que O produtoNão estará disponível por algumas semanas， então até que ele chegue ao noso depósito, eu não posso fazer um pedido para você。”
- Abordagempositiva:“不到,我们verificarO número do seu pedido。Otimo, obrigado !Segundo o sistema, o produto estará disponível no mês que vem．Posso fazer um pedido para você assim que estiver em estoque "
Os客户não querem um discurso sobre o que vocênao颇得Fazer por eles;Ao contrário, desejam saber quais são作为opções para resolução做问题。Para que el se sintam apoiados, mostre seu comprommentento em encontrar uma saída e adote uma linguagem que estimule a cooperação entre vocês。
3.适应环境
存在是自负的重要na comunicação empresarial: " voz " e " tom "。本质，voz é关于基础的故事você关于经济的故事é关于背景的故事específico。
Para uma marca descolada de produtos Para cães, por exemplo, oobjetivoPode ser再生产的mesmo entusiasmo que OS客户演示的por seus animaizinhos estimação。
没有entanto, usar essa voz para responder a um e-mail清醒的uma remessa atrasada ou um pedido danificado, sem o devido ajuste do tom, pode ser um grande equívoco。这是一个形式的mesma，一种方式，一种可能的思考adequação我们的客户têm我们不同的谈话。
Não desista de sua voz característica nem adte uma fala commercial impessoal durante uma conversa de support com cliente que esteja tentdo解决问题。Mantenha a coerência我们使用一个voz de sua marca como base, ajustando o tom de acordo como temperamento do cliente motivo de entrado em contato com você。
4.Escreva mensagens claras
Um dos principle pais motive das falhas na comunicação é a decisão de se produzir textos bacanas, mas que deixam a clareza da mensagem em em second lugar。
对我来说这是最重要的事情experiência对我的客户有不同的支持，这是最重要的事情é这是我对你的解释。
É fácil pressupor que OS outros também sabem o que você sabe;艾萨é uma tendência não有意conhecida como aMaldição do conhecimento．Para não meter esse erro, nunca subestime o conhecimento dos clients, mas também evite fazer suposições清醒的脸já sabem。
Uma boa experiência de support requer respostas claras, diretas e de fácil compreensão。
Uma boa experiência de support requer respostas claras, diretas e de fácil compreensão。Por exemplo, se você quiser que um cliente informe o número do pedido, não peça que ele na caixa de entrada。Forneça instruções passo a passo a passo清醒como e onde encontrar a informação。Pense nas palavras a serem usadas nas instruções e nas respostas que você daria caso estivesse ajudando um amigo de um amigo a solucionar um problem。
outa questão relevant ante é a forma de presentar as respostas, special por e-mail;最后，嗯，estilo descuidado pode gerar confusão。优化一个leitura através do uso de marcadores, quebras de linha e negrito para dividir respostas longas em seções que podem ser visualizadas com maiis facilidade。
5.对客户来说，甜言蜜语是没有用的
Tradicionalmente, espera-se que as empresas tenham empatia por seus客户，mas ela é apenas um primeiro passo no process。
我是重要的事情demonstração我是有感情的é我是有感情的人atenção às我是有感情的人possíveis soluções，我是有感情的人。
Nesse contexto, as interações com os clients possuem três fases:
- Deteccao:Ocorre no início de uma conversa, através de perguntas para识别一个原因，一个问题，一个客户。
- 注意:Depois da identificação do problema, são aprenadas as opções viáveis de resolução。
- Resolucao:Dentre possíveis soluções que surgiram, você conversation com a client para escolher a alternative mais propriada para o caso em questão。
A "defesa" dos direitos do cliente ororre com maior frequência durante A fase de análise。Explicar ao client as soluções disponíveis pode torná-lo mais receptivo a um resultado não ideal se ele puder perception a lógica por trás das suas sugestões。
Por outo lado, uma solução desinteressante, desprovida de contto, poderá passar a sensação de que o cliente não está recebendo a devida atenção。
一个pior coisa A se fazer em uma chamada de atendimentito é demonstrar indiferença。Não se limit a dizer“Me desculpe!”假设控制达situação;最受欢迎的人você está empenhado em identidid soluções real e surgira um próximo passo coerente ou então ofereça uma lista de opções realistas。
我是真诚的朋友só，我是真诚的朋友saída disfarçado我是真诚的朋友está我是真诚的朋友。É importante lembrar que a razão DOS clients buscarem support é que já chegaram, jusstamente, a um beco sem saída。杰拉尔门特，埃尔斯não têm我的爱人opção。Um pedido genuíno de desculpas, seguido dos devidos passos no atendimento ao cliente， é基本段落激光雷达com interações difíceis através做uso da empatia．Em primeiro lugar, esta abordagem reconhece a complexidade da situação e作为emoções生动的pelos客户。Em segundo lugar (e maiis important)， ela retoma o foco o tom da conversa com propósito de abordar o problem Em questão;Em out as palavras, ela constrói uma base de entdimendimentito Em vez de se concentrar na possível frustração de se lidar com esse problem。
6.Seja criativo ao oferecer mimmos
" Mimos " são gestos que não têm valor monetário para um cliente, mas criam lealdade duradoura por meio de uma ação que demonstra apreço。
我们的客户são atraídos为我们提供免费服务，为我们提供免费服务grátis não我们有必要提供免费服务。这是我的梦想，这是我伟大的投资。Veja alguns exemplode ações que podem angariar a lealdade dos客户:
- 环境保护mão
- 城市搜救insercoes criativasou informativasnas embalagens
- ForneceramostrasQue complementary uma compra
- Oferecer法国公债descontosApós a comppras
Criar conexões pessoais usando vídeos curtos
À medida que sua empresa crescce，获取比例适中的含羞草。Em termos estratégicos， é melhor encantar muitos clientes com pouco do que um único cliente com muito。
São os clients que decisim o que gostam, não as empresas。
Na busca pela eficiência, tenha em mente que o boca a boca funciona melhor quando os clients vivem experiências marcantes。Ainda que não sejam o主pilar de sua estratégia de support, es pequenos extras, que são muitas vezes inesperados pelos客户，ajudam a conir a reputação de sua empresa。
Não dexe de ler:5关于证明的观点gratidão aos客户
7.像期待一样哭泣
客户所认为的对特定原因的影响和形式的影响的期望，确实支持对可满足的问题的要求。
Até mesmo pequenos detalhes fazem a diferença: se o widget de chat disser " Obtenha uma respostainstantaneamente“mas o tempo médio de resposta for de três minutos, OS clients acabarão por motivation que poderiam ter sido evitados。
A regra básica é prometer menos e entrregar mais;没有entanto， é mais fácil falar do que fazer。Haverá现在的事情você sentirá pressão在世界范围内的事情ânimos在世界范围内的事情situações复杂的事情;有样例，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯，嗯。为客户提供服务difíceis de cumprir, você corre o risco de auumentar as expectativas do客户。
Seja ainda mais cuidadoso em relação ao tempo。泄露o prazo估计de resposta aos客户，usando os canais de contato相关人员(por exemplo, na página de seu sitecom as informações de contato)。Não faça promessas em áreas que você não我的控制，我的示范，我的工作环境。
Melhore a experiência de compra com bom atendimento
对客户有精确的要求negócios;Ele precisa criar valor。
Felizmente，嗯ótimo支持有需要的情况下，有权利的客户，有意义的não精确的限制à correção解决问题。嗯，bom支撑杆Melhorar bastante a experiência de comppraDe futuros客户e até mesmo fornecer informações úteis清醒的como加速修斯negócios。
1.解决问题的主要原因
O atendimendito ao client, por conta do feedback recebido pela empresa, cria valor ao detectproblem, de outa forma, ficariam ocultos。是对未来客户的解决，是对问题的主要原因的解决，是对事物的简单解决。
Por example, em vez de perder tempo respondendo às mesmas perguntas a respeto de mesmesmo produto，批准a experiência adquirida com questionamentos to mesmeso consumidores e reescreva descrição desse produto na respectiva página em seu site, criando uma experiência maiis informativa para os próximos买办。
解决问题está你的客户，你的权利，apenas．
Este é um exemplo de como um bom atendimensionto ao client pode ser冲动pela empatia: você não está tentando evitar os clients, mas sim os problem。Os客户端nãoquerem这是我的梦，我的梦，我的梦。Ao usar o支持Ao客户para消除问题，você cria uma experiência melhor para futuros买办。Além disso, também é provável que ororra um auumento das vendas gerais, devido à eliminação dos obstáculos que estavam atrapalhando os consumidores。
恒星问题的简单问题são关于记录形式的问题。那falta de uma ferramenta de support奉献与共同帮助台， uma planilha simples ou umquadro do TrelloDará conta do recado。
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2.哦，支持估计的交谈
Não é possível oferecer um tratamento com tapete vermelho para todo os clients durante a interação em um atendimento。Sem a otimização do support, alguns clients acabam tendo uma experiência melhor que outros。
比尔·普莱斯(Bill Price)，前亚马逊全球客户协会副主席，发表了关于亚马逊问题的看法ninguém。A única maneira de melhorar A satisfação do client é entender que tipo de conversa você está tendo e que tipo de conversa você deveria (ou poderia) ter com os client。价格咨询师大卫·贾菲(David Jaffe) compartilham，没有零价最好的服务是没有服务(sem tradução para o português)， a forma com que abordam essa questão。
乌玛大优势做livro de Price e Jaffe，目的地a empresas de todos OS portes，é a filosofia de reduzir“interações irritantes”。Interações刺激são conversas que nem você nem seus客户desejam ter;elas estão representadas no quadte subesquerdo da matriz de Price。
A realidade é mais caótica do que uma matriz 2x2, mas essa视角pode mudar的基本概念o modo de se abordar o atendeto ao客户。《光荣之神》和《光荣之神》，《光荣之神》，《光荣之神》，《光荣之神》，《光荣之神》
- Simplifique: valiosa para você， irritante para OS客户端。为客户提供服务，为客户提供服务，为客户提供服务，为客户提供服务obstáculos facilitando ao máximo essas etapas。关于个人的一定的想法não所有的一切都可以消除，所有的一切都可以简化。
- Estimule: valiosa para você， valiosa para OS客户端。Se você está ajudando a fechar uma venda, processando uma venda já feita ou aprendendo算法novo com os客户端，está extraindo muito valor e, portanto, deverá incentivar esses tipos de conversa com a maior frequência possível。
- Elimine: irritante para você， irritante para OS客户端。Faça绝对的问题。Ninguém se beneficia com essas conversas, então think -as como um cano com rachaduras;é possível colocar um balde para coletar as gotas，临时;没有prazo，没有entanto， é preciso consertar o vazamento。
- 自动化: irritante para você， valiosa para OS客户端。Se a conversa precisar contecer, ma fornecer valor zero ou negativo para a empresa, o autoatendefora forma páginas de perguntas frequentes es文档de ajuda podenecer aos客户作为respostas rápidas de de precisam。
我有个问题após我有个问题solução我有个问题。祝你永远有一个美好的回忆é tão简单的回忆。Algumas conversas são重要问题的存在指示;祝你好运，好运之门terá好运之门várias好运之门。
3.见多识广
Estar bem-informado é基本资料段excelência aos客户，e isso vale para sua empresa, também。Não raro, os客户entram em contato para fazer perguntas e relatar problem que você talvez nunca descobrisse por conta própria。O反馈构造，portanto， é um grande presente porque ajuda identity oportunidades que têm O potential de dar uma guinada em seu negócio。
嗯范例相关:quando os clients perguntam repetidamente se sua empresa planeja lançar Um produto ou Um acessório específico，采购saber por que eles estão perguntando e o que exatamente estão procurando。
Nem todo cliente irá levantar a mão e dizer:“Eu tenho a resposta para o que você quer saber!”
As empresas que não presstam atenção ao comportamento e feedback do client correm o risco de ter o mesmo destino dos恐龙;地狱之门，地狱之门caíram没有Esquecimento após o avanço tecnológico.无知者的客户é嗯，我的备忘录típico我的思想，我的工作，我的生活，我的生活。O支持é uma maneira important de identityas demandas dos clientes e as oportunidades de lançar novos produtos;Você só精确的星星处置一个ouvir o que eles têm一个dizer。
Aprenda激光雷达com cenários de support complexicados
乌韦comentários不满意的客户装扮者uma das partes mais difíceis da gestão de um negócio。É fácil levar as reclamações do do consumidores para o lado pessoal, mesmo estando ciente de que não有一个不一样的você pudesse ter feito different。
É impossível我们有完全的错误，我们有正确的信念questão é我们有正确的信念，我们有征服的信念。这是一件很重要的事，这是一件很重要的事，这是一件很重要的事。Essa reviravolta é conhecida como "服务恢复悖论("悖论达recuperação德serviços)，嗯termo cunhado por Sundar Bharadwaj e Michael McCollough。
全权客户不满意的机会，não解释的机会，澳门澳门澳门机会impressão，澳门澳门澳门机会，澳门澳门澳门situação。Os clients querem ser ouvidos e saber que você está a poststos para ajudá-los a alcançar um resultado positivo。
Veja，一个seguir, alguma estratégias práticas para transformar a experiência de um client, mesmo quando uma resolução完美的parce星fora do alcance。
Preveja os problemas mais prováveis
Alguns问题外科医生frequência do que outros;Por exemplo, não cosstoma ser exatamente uma grande surpresa quando OS客户perguntam Por que o pedido deles ainda não chegou。淡水河谷，一个pena criar um modelo para responder a perguntas como essa。Tente identiar, antecipadamente，如perguntas mais comuns;Assim, você já fica prepare ado caso elas surjam nas épocas de maior fluxo de vendas。De posse De uma resposta bem construída e adada à sua marca, você poderá salvá-la como um modelo a ser ususado no futuro。
确认，abaixo, alguns exemplode cenários e possíveis respostas que podem ser bastante úteis。
❓Pedidos extraviados：
Prezada卡罗莱纳
Gostaríamos没有正确的方法você ainda não没有正确的方法。A empresa de entregas não conseguiu localizar seu pacote com o número de rastreamento, então reenviamos para você o mesmo produto, que deverá chegar na próxima sexta-feira, dia 12。一件事，一件事，一件事，一件事，一件事。Este tipo de problem não服装部的问题，是一个新的问题。
我的警惕性很好。Ficamos à disposição, caso você precise de ajuda com mais alguma questão。
Obrigado,
拉克尔
C产品质量不满意：
好啊，费尔南多，好吗?
Obrigado por entrar em contato para relatar o problem na utilização do Mixer Premium 2000。Lamento muito que você não一切都很满意。关于解决方案的适当替代方法questão:
- Podemos realizar troca por um outo modelo de mixer e reembolsar a diferença de preço。Os custos de envio ficam por nossa conta, naturalmente。
- Ou podemos ligar para você e dar um passo a passo清醒como usar o MP 2000。Dessa forma, você congue proveitar ao máximo todos as funconalidades oferecidas pelo produto。
请告知opções você prefer, bem como um número de telefone atualizado para contato。我们有一个问题，我们有一个客户，我们有一个客户，我们有一个产品，我们有一个机会você我们有一个问题。Fico à disposição!
Atenciosamente,
凯蒂
Pacote danificado：
卡罗佩德罗,
我们都很羡慕你，我们都很清醒。大鼠鼠，全鼠，prezamos, pela, qualidade de nossas, entregas。Este não é o noso padrão习惯性。
没有未来，garantimos a você que seu pedido será entregue em condições muito melhores。我爱你não我爱你às我爱你。
Agradecemos por você没有喘息的机会。我们可以用我们的方法você，请支持我们的愿景。Estamos aqui para ajudar。
Atenciosamente,
罗伯特。
复述法拉莫斯até aqui
Para lembrar das ações que estamos推荐neste artigo, recorra a algum recurso mnemônico;Uma opção é usar Uma palavra criada com as iniciais de cada ação。哦，星巴克，可怜的例子，请使用palavra拿铁咖啡(leite, em italiano;Uma associação sugestiva!) como um método útil para treinar seus baristas a lidarem com um客户不满意:
- listen (Escute)
- 一个cknowledge the problem (Reconheça a existência do problem)
- Take action (Tente resolver a questão)
- Thank them (Agradeça ao cliente)
- E解释你做了什么(Explique que atilatitude você tomou)
修改o conteúdo de uma resposta antes de enviá-la a操作系统客户端，一部电影的garantir que todas essas etapas tenham sido seguidas。
莱娅tambem:15份关于商店客户权利的申请
Saiba como encerrar uma conversa como client
Muitas vezes, novos empreendedores se atrapalham没有最后的谈话difíceis por não军刀，我可以得到一个机会，我可以得到一个客户，我可以得到一个利益。
与客户沟通，与客户沟通holísticos:与客户沟通，与客户沟通，与客户沟通，与客户沟通holísticosSe você corrigir o problem, que caminho ele irá有个聚会então?O que ele terá de fazer?Seja capaz de identity艾萨我们永远在一起peça。Por exemplo, em um processo de troca ou devolução de produto, ofereça ao cliente opções para abordar a próxima etapa，包括indo常见问题清醒questão。
这是我的权利，我的权利，我的权利，我的权利。Isso é关键，porque a percepção do cliente conta muito;可选的uma语言não指令dúvidas de que você解决了客户的全部问题，找到了confiança保存了我们的东西está我们的新事物，一个令人困惑的时刻。
一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言，有一种语言
Após o反馈清醒o生产ou o envio:
"我爱你，我爱你，我爱你。这是我的天堂，我的天堂，我的天堂através这是我的天堂。Obrigado pela preferência!”
Após嗯，问题是，我不能和你在一起:
“Fico contente em saber que está funcionando conforme o esperado!”请原谅，我已经解决了问题。嗯abraco !”
Após encontrar uma solução para o problem do client:
“Fico feliz por ter ajudado!”Fale com a gene se você tiver outas dúvidas ou困难，e tenha um ótimo最终的意义。”
Embora essas ações所有的事情，重要的时刻são definidos pela consideração e真挚的;Não há需要复杂的功能。Ao评分员的客户E convidá-los a entrar em contato novamente caso tenham problemas, você demonstra que:
- Você se preocupa com que elespensam e têm dizer a respeito de sua marca e seu produto;
- Você关于我们生活中的问题，não关于我们生活中的问题;
- Você continuará tentando resolver o problem caso sua resposta não funcione;
- Mesmo que você não acerte sempre, você está comprometido em fazer as coisas certas。
使用métricas para medir seu atendimendto ao client
客户satisfeitos são客户fiéis, mas como você sabe se está fazendo seus客户felzes ?
A maioria das métricas de support perence A uma destas duas categoryprincipais: qualidade e desempenho。Como métricas de qualidade, a satisfação do cliente o Índice de Esforço do client medem Como os consumidores se sentem quando relatam as experiências生动com sua empresa。作为Métricas de desempenho(velocidade, volume等)contêm dados sobre as atividades que cabem a você， como lojista, interpretar, tais como número total de conversas ou o tempo médio de resposta。
Métricas客户资格
Satisfação做客户端
Muitos dos novos empreenderes começam a acompanhar a qualidade medindo a satisfação do cliente (CSAT)。Com o uso de várias ferramentas， é possível enviar aos客户uma pesquisa de satisfação no final de cada interação de support, oferencdo uma maneira fácil de dar feedback e fazer comentários sobre o que gostaram ou não。outa opção é inserir pesquisas de satisfação do client na partte劣质de todos os电子邮件羡慕。
有一种精神上的一个maioria das ferramentas para medier satisfação做客户irá大多数sua pontuação média。作为médias有意义的muito pouco para o cliente que teve uma experiência bastante ruim;Portanto, não perca de vista OS comentários e OS relatos pessoais。Todo客户é importante;Monitore as baixas avaliações para que você possa entender o que aconteceu, consertar OS erros e aprender com a experiência。
一个metodologia CSAT é útil na avaliação do sentimento do cliente, mas se aplica A um momento isolado;Além disso， é bastante ampla。Também é difícil, com作为pontuações做CSAT，分析o verdadeiro motivo达insatisfação: pode ter sido o tomque você usou na conversa com o client, a política de sua empresa ou até mesmo o próprio produto。É por isso que é importante ler OS comentários que acompanham as avaliações。
"不，不，不，不，不，不，不，不，不，不，不，不，不，不。
顾客努力度评分
O顾客努力度评分(“Índice de Esforço do Cliente”ou CES) mede se o Cliente teve muito ou pouco trabalho, em sua própria percepção, até consguir resolver o problem。Os clients que precisam enviar vários e-mail, fazer as mesmas solicitações mais de uma vez ou ficar horas tentando pesquisando uma possível solução, relatariam ter tido uma“experiência trabalhosa”。Na área de support ao client, o acompanhamento do esforço relatado pelo cliente busca por maneiras de reduzir os obstáculos são tendências新月。A高德纳，咨询顾问的想法esforço做客户，94%做客户的网站interações quere - erem pouco esforço se propõe一个新的解决方案，网站comparação 4%的方式解决问题esforço。O CES pode fornecer muitos insights esclareceores清醒的porque os客户更喜欢比照比例experiências sem esforço。
Métricas de desempenho para o atendimentionto ao客户
Volume de support recebido
Com que frequência os clientes precisam entrar em contato Com você para obter ajuda?Um forte indicador da qualidade da experiência do client é a relação entre o número de pedidos (ou clients) e o volume de support resultante。假设，全范围内的客户的权利的权利的权利的权利的客户的权利的权利的权利的权利，梅尔霍尔é a relação商业中心安博斯。
计算一段关于结果的资料solicitação支持一段关于请求的资料após有关的资料。Em seguida, diva o número de solicitações de support pelo número de pedidos (ou clientes) Em um determinado período de tempo (um mês geralmente é um bom padrão a ser seguido)。Com tempo, tente reduzir esse índice usando o反馈recebido para eliminar作为dúvidas e reduzir o número关于客户关系的问题。
Ter noção dessa proporção pode ajudar no planejamento do procso de recruitento e na contratação do pessoal necessário para atender à demanda。Se os clients estiverem utilizando o serviço de atendimentitito com tanta frequência a ponto de afetar a velocidade e qualidade das respostas fornecidas， é hora de合同mão德奥布拉额外；Mesmo colaboradores que trabalhem em sistema de meio período já fazem uma grande diferença。
第一反应时间(Tempo da primeira resposta)
De acordo com estudo realizado pela empresa -america Arise (provedora De soluções tecnológicas para centris De atendimento)， que entrevistou 1.500 consumidores nos EUA, 80%的客户esperam uma resposta dentro De 24 horas e 37%， dentro De uma hora。Não há dúvidas de que a velocidade é um pilar do ótimo atendimentoao客户。
生命的节奏，生命的节奏é生命的节奏médio生命的起点。奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多奥多。
户田拓夫Ferramenta de帮助台， por padrão, mede o tempo médio até a primeira resposta。Comece rastreando essa média。Mais tarde, você pode rastar diferenças sutis, nos dados, que podem estar ocultas pelas médias。这是对目标的回应，对例子的评价，对谈话的评价é回应período?合格é o时间，时间，时间，客户，时间，时间，时间，时间，时间?
Tipos de conversas
Uma ação proativa que beneficia maioria dos lojistas é a definição de Uma estratégia básica de identificação ou categorização de solicitações de支持recebidas。
Evite一个犰狳comum de marcar作为conversas com tags que sejam difíceis de filtrar posteriormente。Se você não for preciso em relação às tags que tiver definido, não conseguirá monitorar as mudanças na situação quando tentar utilizá-las para examinar o histórico das ocorrências。
关于支持我们国家的问题análises e tirar conclusões。
没有livro最好的服务是没有服务，前路之路，价格之建议在分类中使用价值的方法:
Como você se sentiria em relação aum grande aumento ou uma falha没有uso de uma tag?Se o uso de uma tag específica aumentasse de repente, você conguiria dizer Se foi devido a conversas boas ou ruins?我爱你，我爱你número我爱你，我爱你não我爱你，我爱你subsídios我爱你，我爱你número我爱你，我爱你。嗯aumento repentino na ocorrencia da刚刚标签poderia ser encarado apenas科莫alerta, mas嗯aumento repentino na frequencia da ja诗里亚本但是preocupante乙级联赛标签。
O que é mais importante: saber O que ou O porquê?价格Jaffe观察作为标签的定义，作为“问题的环境”，têm geralmente menos使用作为标签的确定，在偶然情况下situação。Por exemplo, seria melhor dividir a tag "问题" em " Atraso da transportadora " e " Atrasos no local de armazenagem " para tornóbvia一个真正的origem do problem。
Na realidade, todas as métricas que discutimos estão interconectadas。Ao acompanhar as métricas que você escolheu, fique atento às conexões entre elas。
Por范例，você我的感知者，à我们的媒体，我们的基本速度，CSAT，我们的一些人até certo ponto;塔尔维兹的限制是对速度的限制，是对事物的偏见。A mudança dos índices de satisfação做客户，por范例，geralmente indica问题，maiis严重的手术，na sua caixa de entrada de support。
支持资格é竞争优势
De início, muitos empresários podem achar que o support é uma tarefa onerosa, atrelada ao custo De fazer negócios;Ou então podem encará-la SOB um完整的prisma poosto se sentirem obrigados a fornecer um nível de serviço " fora da caixa"， como é o caso da rede de varejo online北美Zappos．
没有人知道，没有人知道，没有人知道，没有人知道，没有人知道，没有人知道，没有人知道，没有人知道，没有人知道，没有人知道。
Isso não人类的重要元素。Apesar da necessidade de estratégia, medição e eficiência operacional，嗯ótimo atendimende, em essência, sempre dependerá da criação de conexões pessoais e humanas com os客户。
Ilustrações德林恩斯科菲尔德。
清醒
Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chef do blog da Shopify em português do Brasil。
发布原始em inglês:格雷戈里Ciotti
Tradução e localização:阿曼多·西尔韦罗
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