Le服务客户电子商务一个pour objectif d 'aider les客户à obtenir la valeur承诺par Le产品和服务qu 'ils ont acheté， en particulier lorsque des problèmes生者。De nombreuses企业一次性服务客户dédié。Mais il y en a également qui investessent dan la création d 'expériences exceptionnelles en tant que pilier de leur stratégie全球。
Bien qu 'un优秀的服务客户soit particulièrement重要的pour les企业qui peuvent fortement rentabiser financièrement la fidélisation客户，la barre est aujourd 'hui placée très haut dans la plupart des niches, et les客户soutient les marques qui parviennent à suivre le rythme。Ce change a， à son tour, transformé le support client en un canal de revenue。Selon des données liées à l 'impact du服务客户端电子商务:
- 50%的亲善者déjà abandonné UN achat en reason d 'une expérience de support médiocre
- 7个厨师，10个肯定être prêts à dépenser + (17% de plus en moyenne) quand l ' enterprise offre UN优秀的支持客户
- 33%的客户确认opter pour l 'achat auprès d 'UN concurrent après avoir vécu ne serait-ce qu 'une seule mauvaise expérience de service client。
L 'un des加重要点联系avec votre客户端est L 'expérience de支持，qui doit être irréprochable。Nous avons donc rédigé ce指南倒vous助手à poser les bonnes问题à测量que vous créez une stratégie de service client personnalisée pour votre boutique enligne。
Sommaire
- 为客户提供优质服务
- Compétences essentielles pour améliorer votre服务客户端
- 评论la qualité du service améliore l 'expérience客户端
- 评论gérer des scénarios de服务客户端délicats
- 指标倒évaluer votre服务客户端
为客户提供优质服务
自由选择的支持之道déterminent自由选择和服务方式à la clientèle自由选择的提议者。La party La加上délicate构成à décider où你的souhaitez interagir avec vos客户和评论你的同伴在法国的问题上。
Les bontils de support vous permetende维护des标准élevés et de réduire de façon合理的vos délais de réponse。
在那里irréaliste在那里倾泻倾泻的小精品店présence在那里的联系点在那里，在那里，在那里，在那里，在支持的地方adaptés à在那里，企业和客户，在那里，在那里。
法语语音à considérer。
1.E-mail: pour fournir un service rapide et asynchre
e ' e e-mail est + facile à gérer在临时支持下réel很迫切需要你(你是选民équipe)L 'e-mail vous permet également de définir des délais de réponse合理的，ce qui constitue un优势considérable pour les entrepreneurs surmenés。例如，l 'ajout d 'une petite note à votre page de contact peut inquer aux clients qu 'ils peuvent s ' attenddre à recevoir une réponse dans un délai de quelques heures, ou quel ' help Par e-mail n 'est pas disponent les weekends。
Par e-mail, la讨论最自动化enregistrée, ce qui vous permet d ' évaluer便利le degré de满意du客户关系à l 'expérience de支持vécue, de需方des回返，等de garder une trace des对话。
关于你的电邮simplicité。我存在的plusieurs outil pour gérer une boite de réception surchargée。Si vous faites cavalier seul, une address e-mail classique du type«support@votreentreprise.com»est tout ce don vous avez besoin pour commencer。
Outils pour le support par e-mail:
- Gmail
- Zendesk
- 帮助童子军
- 高尔吉斯
- xSellco
2.Réseaux sociaux: aidez vos clients en public
支持我们的社会之道diffère我们的根本之点:我们réponses我们的公共，以及可见的我们的社会利用者。查克互动与客户在蒙特利尔的社会和场合êtes -有影响力的人également在蒙特利尔的社会和场合下的意见。
Ne tentez pas d ' être partout。Fournissez un支持客户端社会平台où vous avez déjà une présence marketing。ob欧宝娱乐app下载地址Considérez临时投资人不受影响également临时投资人不受影响加上utilisés客户不受影响。统计调查études重要的社会利用réseaux社会déterminer生活平台adaptées à企业选民。
支持他人réseaux社会:
- 缓冲区的回复
- Hootsuite
- 萌芽的社会
- Facebook Messenger
3.直接聊天:résolvez les problèmes des clients en temps réel
Le chat en direct est un excellent moyen de fournir un support rapide, qui se révèle aussi facility accessible aux client existants et potentiels。Si vous envisagez de déployer le直接聊天， déterminez法国经销商où您的客户和客户accès(例如，法国精品商店优先页面)和您的客户和客户的合作伙伴accès。
Vous devriez envisager d 'inviter les clients qui navigent sur votre site电子商务无avoir encore passé de command à démarrer une conversation en direct, ou d 'activer le live chat pour les clients qui viennent de réaliser un achat, mais qui ont peut-être une question ou un problème。
La boutique YEMA邀请les visitor à démarrer une conversation tout en fournissant le délai de réponse dans La fenêtre de chat。
Le chat en direct ne doit pas nécessairement être全天候不间断;Vous pouvez définir des plages horaires de disponibilité et les afficher sur votre站点电子商务afin que les clients sachent quachand ils peuvent Vous joindre。La disponibilité du chat en direct peut être basée sur vos heures à fort traffic - avec des heures de disponibilité supplémentaires durant les soldes que vous organisez ou immédiatement après l 'envoi d 'un e-mail promotion。
外tils de支持par实时聊天
- Olark
- Chatra
- Tidio
- 再保险:让
4.支持téléphonique: fournissez un numéro qui permet de joindre votre enterprise
De nombreux客户préfèrent可要求上诉téléphoniques en cas De problèmes紧急要求提出的问题，surtout s 'ils rent content un problème avec un product couteux。
配置une ligne téléphonique渗透辅助客户的联合指挥une人的选民équipe ou de自由的信息语音。在ne s 'attend pas généralement à voir les petits sites电子商务être可访问par téléphone 24/24 - il vous suffit donc d 'afficher vos heures de disponibilité sur votre boutique, ainsi que le délai pour recevoir une réponse à un message vocal laissé。
外援téléphonique:
- 谷歌语音
- YouMail
- Aircall
5.contou d 'aide: fournissez des réponses à vos clients
Éliminez ou réduisez les tickets d 'assistance en créant une page FAQ ou d ' aures resources qui partagent vos politiques de base et qui répondent aux question les plus courantes。En fournissant ces信息à vos客户et En les rendant facility access, ces derniers peuvent trouver les réponses par eux-mêmes et vous économiser un temps précieux par la même场合。
查资源辅助咨询créez doit être维护à jour。
时间的流逝déterminer未来的命运的问题。Si vous n 'avez pas encore suffisamment de données sur votre activité电子商务，envisagez de fournir de façon主动des réponses亲戚aux问题les加上évidentes dans les domaines clés:
- Facturation
- 在出卖过程中命令
- 探险
- Retours et échanges
- 政府客户
La boutique OH MY CREAM组织les questions les + fréquemment posées par les clients afin que les réponses soient faciles à trouver。
Votre contu d 'aide devrait être complété et mis à jour à测量que Votre boutique se développe et qu 'elle accueille de nouveaux产品。Passez régulièrement en revue votre page FAQ et surez-vous de la maintenir à jour。
Outils pour le contenu d 'aide:
- HelpCenter
- EasySlide
- power的常见问题
谢谢你为我们提供服务的客户déterminé你为我们提供方便的服务activité，你为我们提供帮助désactiver。选民代理démarquer para la qualité de vos对话de support et Votre capacité à résoudre les problèmes dès qu 'ils se présentent - et non par le nombre de méthodes de contact mises à la disposition des clients。你与我同在，你与我同在tôt你可以自由地去确定。
Compétences essentielles pour améliorer votre服务客户端
- Développez une conrenaissance approfondie de votre产品
- Apprenez à utiliser un language positif
- Adaptez votre ton au context
- Une rédaction très claire
- Protégez les intérêts de vos客户
- La créativité pour laisser des impressions mémorables
- comprendrre comment définir les bonnes attentes
L ' important du service client est souvent sous-évaluée en raison des compétences principalement non - techniques需要pour sa gestion。Ce point de vue est obsolète。Le support client est devenu plus technique au courde dernières années, et bon nombre de compétences nécessaires à la gestion du service client ne sont pas évidentes à maitriser, même pour les entrepreneurs quportent souvent Le chapeau d 'agent du support au cours du lancement de leur activité。
Il faut du temps pour maitriser et生存l ' évolution de l ' ensemble des différentes compétences nécessaires à une gestion réussie du服务客户。我们的进口产品可以为您提供渠道où您为您的客户提供服务compétences重要的产品可以为您提供渠道。
1.Développez une conrenaissance approfondie de votre产品
Le fait de poser une question et d 'obtenir une réponse erronée ou incomplète est l 'un des scénarios qui irrent Le plus les clients。Peu importe la taille de votre商品目录，que vous vendiez en dropshipping, ou que vous proposiez une nouvelle gamme de products: le fait de pous conaitre sur vos products vous fera passer pour unamateur。
“你与选民”“你与选民”“你与选民”“你与选民”“你与选民”“你与选民”“你与选民”“你与选民”“你与选民”“你与选民”La formation de nouveaux employés (même s 'ils travaillent à temps partiel) derait toujours commencer par un module en lien avec que vous vendez et La façon don ' les clients en profent dans leur quotidien。
Il vous sera difficile de fournir un excellent service client sans dominer votre product - surtout dans les niche où l 'audience est bien informée, comme les niches des loisirs spécialisés。
2.Apprenez à utiliser un language positif
Être积极的人有限的人à积极的人à善用人为的人乐观的人。Il s ' agit plutôt d ' éviter les expressions négatives qui risquent de provoquer une mauvaise réaction他的客户。
Le language positif met l 'accent sur les solutions, et non sur les problèmes - en + de dégager du professionnalisme。这些表达方式是“你说得对”-être克莱尔和précises，“你说得对”résoudre“我说得对”problèmes“eux-mêmes -même我说得不对”。Vous pouvez passer d 'un ton négatif à un ton positif en important quques修改très简单的:
- Négatif:«Pour commencer, vous devez vérifier votre numéro de command。好的,谢谢。Si vous n ' êtes pas satisfait du product, vous devez envoy une required de reour ou de bourbourment à travers notre page de contact。»
- Positif:«D 'abord, vérifions D 'abord votre numéro de command。Très好，谢谢!我是êtes我满意你的产品，我是法国人，我是法国人，我是法国人également我的助手我是法国人préférez执行者échange。»
Les clients ne veulent pas entendre que vous ne pouvez rien faire pour eux ils veulent connaitre Les options à leur disposition pour résoudre leur problème。倒fidéliser unclient, montrez-lui que vous vous investissez Pour trouver une solution et utilisez un language qui l 'invite à合作者avec vous Pour trouver cette solution。
3.Adaptez votre ton au context
在商业传播中有两个重要的概念:“声音”和“吨位”。本质，这声音，这风格，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗，这首诗précis。(Pour savoir comment Shopify gère sa voix et son ton, consultez北极星《巴黎圣母院》(notre guide en anglais ouvert au public)
例如，“你的花车品牌”“你的花车品牌”“你的花车品牌”“reflète你的顾客热情”“你的公司形象”。Mais l 'utilisation de cette voix pour répondre à une需求相对à une expédition延迟ou un colis endommagé ne sera sure pas bien reçue。Même我有权利说话cohérente，你有权利说话，你有权利说话，你有权利说话différent
我们的国家être艰难的自由的自由的自由的权利的权利caractérise投票人的商标，pour采用者的权利加上为支持的权利的对话，支持的权利的权利problème。在这里，你可以自由地休息cohérent你可以自由地行使你的权利tempérament你的客户可以自由地行使你的权利联系你。
4.Une rédaction très claire
有一个原则使我们的生命永远存在rédaction我们的生命永远存在séduire，我们的生命永远存在clarté。Bien que la créativité soit important pour rehausser la qualité d 'une expérience de support, votre priorité reste la rédaction de réponses claires qui ne peuvent pas être mal包括。
这是一个容易的想法piège这个世界上有一个可以拯救你的想法，有一个与认知有关的想法。Pour éviter cette error, considérez que les clients sont informés, mais ne faites pas de假设sur ce qu 'ils savent。
投票人priorité reste la rédaction de réponses claire qui ne peuvent pas être mal包括。
举例来说，si vous souhaitez qu 'un客户共享子numéro de command, ne lui demandez pas simplement de le rechercher dans sa boite de réception。expliques -lui étape par étape comment et où il peut le trouver。Considérez les instructions et la formula que vous utiliseriez si vous deviez assistant l 'ami d 'un ami à régler un problème。
我的存在是关于élément à我的存在是关于façon你的公式是关于réponses，特别是电子邮件。Un style négligé peut causer de la confusion。Donnez la priorité à la lisibilité en utilant à votre guise les listes à puces, les sauts de ligne et le formatage pour structureles longues réponses en段落便利lisibles。
5.Protégez les intérêts de vos客户
En général, les enterprises sont censées avoir de l ' empathy pour leurs clients。Mais l ' empathy n ' est qu ' un first pas passif dans l ' équation。加上蒙特利尔市的同情心à蒙特利尔市的客户protégez莱尔兹intérêts蒙特利尔市的潜在解决方案的激活方式à莱尔兹problèmes。Cette接近est效能车elle增强votre niveau de compréhension et流态化le parcours de l 'expérience d 'achat du début à la fin。
Les interactions clients se déroulent en 3阶段qu 'il faut maitriser si vous souhaitez que Les clients vous voient comme leur + grand allié:
- 检测方法:Lorsque vous posez des questions au tout début d 'une conversation pour déterminer ce qui a causé le problème du client。
- 探索:Une fois le problème identifié， vous explorez les différentes options pour le résoudre。
- 巴黎协定:Une fois des solutions identifiées, vous pouvez合作者avec le client pour décider de la solution à mettre en eure vre。
Vous devez montrer que Vous travaillez à protéger les intérêts de votre客户端durant la phase de«détection»。En informant le client des solution que vous avez explorées, ce dernier peut être ouvert à l 'idée d 'accepter un résultat qui n 'est pas celui qu 'il attendait。Si un客户voit la loggique derrière vos建议，il se montrera加上compréhensif。我有你提出的解决办法médiocre没有上下文，我有我的思想我没有我的思想。
裁判选择了服务上有魅力的客人和漫不经心的客人。Ne vous dissimulez pas derrière un«Je suis désolé»。Prenez le contrôle de la situation, montrez au client que vous êtes motivé pour trouver des solutions réelles, et suggérez une prochaine étape concrète ou une liste d 'options réalistes。
6.La créativité pour laisser des impressions mémorables
Les impressions mémorables sont créées par des gestes qun 'ont aucune valeur monétaire pour le client, mais qui créent une fidélité耐久grâce à l 'attention qu 'ils démontrent。
Les clients sont attirés par la gratuité， mais la gratuité ne renforce pas nécessairement leur fidélité。Les impressions mémorables dépendent + de la créativité que du capital。Voici quelques示例à considérer:
- Envoi de notes manuscript de remciciment
- Glisser des encarts créatifs dans les colis
- Offrir des échantillons qui complètent un achat
- rabais的惊喜après l 'achat
- Créer联合国友好人员法庭vidéos
À投票点的测量activité se développe，印象自由之路的审判mémorables de façon régulière。D 'un point de vue stratégique, il vaut mieux ravir de façon modérée plusieurs clients que de se focaliser sur une seule person。
Ce sont les réactions des clients qui définissent les impressions mémorables, et non les marques。
Margo da Cunha，老牌成员de l ' équipe de succès client de Wistia, utilisait une signature d ' e-mail intégrant une vidéo pour créer un rapport personnel avec les客户。En suivant l ' engagement, Margo a constaté que 87% des clients à qui elle a envoyé un e-mail ont cliqué sur la vidéo, En la regardant souvent jusqu ' à la fin. Le seul cout était quelques minutes de son temps。
巴黎巴黎quête de l 'efficacité，巴黎巴黎巴黎巴黎巴黎-à-oreille巴黎巴黎巴黎巴黎expériences中性。我们的印象mémorables我们的想法être我们的支持者stratégie支持，我们的象征改变了我们的想法bâtir我们的支持者réputation。
7.comprendrre comment définir les bonnes attentes
En définissant les bonnes attention, il est possible d 'influencer la façon don ' t les clients perçoivent la qualité de votre support et de convertir des clients potentiellement irritables En clients satisits。
Même les détails minute peuvent faire la différence: si votre widget de chat affiche message«Obtenez une réponse immédiatement»et que votre temps moyen de réponse est 10分钟，vos clients se sentiront frustrés pour des reason qui auraient pu être évitées。
La règle d 'or est de de te promettre tout en essayant de dépasser les attention。你想要的东西à你想要的东西fondées - p.ex。我不懂你的意思，我懂你的意思，我不懂你的意思，我不懂你的意思。伟大的梦想à我的梦想，再来一次à dépasser，我们关注客户。
Soyez particulièrement谨慎的avec les délais。重要联络点(comme votre page de contact)，客户咨询délai de réponse。Ne faites pas de promesses lorsque des éléments sont horors de votre champ de contrôle, comme ce serait le cas pour une«expédition en 24 heures»。
评论la qualité du service améliore l 'expérience客户端
Le service client ne doit pas constituer un simple cout inhérent à la gestion d 'une activité de vente。Il doit créer de la valeur。
Heureusement, un service de qualité fournit une ligne de contact ouverte et direct à vos clients - ce qui signifie qu ' il n ' est pas nécessaire de tenter d ' économiser en n ' étant réactif que pour résoudre les problèmes mineurs。Le support peut entrainer des améliorations majeures de l 'expérience d 'achat, et même fournir de nouvelles perspectives qui peuvent accélérer Le développement de votre activité。
1.Un support efface doit résoudre la cause sous-jacente
Le服务客户端，à travers les reours spontanés qu 'il génère, crée de la valeur en metttant en lumière des problèmes qui seraient autrement passés inaperçus。感谢我们的贡献者à prévenir des problèmes未来的力量和未来的力量à查克福瓦identifiée等éliminée。
例如，我们收到了même关于我们产品的问题，我们每天都有，réécrire关于我们产品的描述，我们未来的客户;Ce qui vous éviterait de perdre du temps à répondre à la même问题。
Résolvez la cause sous-jacente du problème du client, et non les symptômes qui en résultent。
声音观点fondée同理心激励者'efficacité服务客户:你知道客户à éviter你知道客户à éviter我们problèmes。Les clients souhaiteraient ne pas avoir à您的首要联系人。Lorsque vous utilisez le support pour résoudre les problèmes, vous créez une meilleure expérience pour les future clients et vous améliorez la plupart du temps l 'expérience d 'achat dans votre boutique。Puisque vous éliminez la摩擦dans le parcours客户端，il est fort可能que vos ventes增强comme conséquence。
Créez un système简单的pour suivre les problèmes qui survival + d 'une fois。Si vous n 'utilisez pas d 'outil dédié de gestion des ticket d 'assistance come Help Desk, une simple feuille de calculus ou un tableau Trello fera l ' aire。
2.支持，鼓励，对话和效用
Il n 'est pas de dérouler le tapis rouge pour chque client qui ouvre un ticket d 'assistance;赛特stratégie n 'est simplement pas évolutive。无système pour l 'optimisation de l 'efficacité，某些客户pour vre une bonne expérience au détriment des aures。
Bill Price, ancien vice-président du service client d 'Amazon, comcompce problème mieux que quiconque。Selon lui, la seule façon d 'améliorer la satisfaction client est de prenprenre les types de conversation que vous actuellement avec les consommateurs, et types de conversation que vous devriez ou pourriez avoir avec eux。Bill Price et son collègue顾问David Jaffe雄辩的评论ils abordent cette opportunité dans leur livre，«Le meilleur service se caractérise par l '缺位服务»(«最好的服务是没有服务»)。
L 'un des enseignements clés de ce livre concern L 'approche visant à réduire les«interactions gênantes»pour les enterprises de toutes tailles。我的谈话是由客户决定的。Elles sont représentées dans la case inférieure gauche du«Tableau de valeur-inutilité»de Price。
La réalité est加chaotique qu 'un tableau à 4箱，mais cette透视peut基础改变La façon don ' t vous abordez le service à La clientèle。Il existe une façon d 'aborder chque catégorie de conversations à gérer:
- 有价值的互动à votre activité，以及à vos客户。Si l 'interaction vous aide à conclure une vente， à sauver une vente déjà réalisée, ou à apprendre quelque chose de nouveau sur les clients, il s 'agit d 'une interaction à forte valeur。Vous devriez鼓励互动是可能的。
- 有价值的互动à votre activité，有价值的互动exaspèrent vos客户。我们的客户agacés par les étapes我们的客户需要我们的客户，我们的客户可以étapes autant que possible。Même si ceres étapes ne pourront pas être éliminées, elles pourront souvent être simplifiées。
- 互动gênantes pour votre activité，为客户提供价值服务。Si l 'interaction doit avoir lieu, mais qu 'elle n 'apporte aucune valeur à votre activité (ou qu 'elle nuit à votre productivité)， une documentation en libre service sous la formme de page de FAQ and resource d 'aide peut fournir aux clients réponses brèves qu 'ils recherchent。
- 交互gênantes pour votre activité，等gênantes pour vos客户端。Faites tout ce quest en votre possible pour éliminer la source du problème。完美的人与对话的利益，是神圣的être considérées自由的代价être éliminés。
Vous pourriez peut-être penser que tout est résolu quand un client parvient à trouver une solution。这是一个简单的价格画面。纯洁的对话révèlent un problème我们的花园à我们的精神，我们的发酵罐，我们的援助票façon prématurée我们的灵魂，我们的宪法opportunité manquée。
3.Le服务客户端peut révéler des信息不参加
L ' éducation est au ceure d ' un优秀服务客户:votre éducation, et celle de vos客户。Les clients qui vous contact mettront parfois en lumière des problèmes que vous n 'auriez jamais pu détecter seul, ou poseront des questions auxquelles vous n 'auriez jamais pensé。“归国者”的生活是美好的uIls vous aident à identifier des opportunités sensibles de radicement transformer votre activité。
例如:客户需求à maintes reprises si vous envisagez de vendous productproductousaccessire déterminé， vous devriez peut-être chercher à savoir pourquoi ils vous posent cete question et qurechchent precision。
某些客户端ne sauont pas identifier de façon précise le problème qu 'ils rencontentent。
法国企业prêtent法国客户回访企业prêtent法国客户回访企业stratégie obsolète -法国客户回访企业éteintes法国客户回访企业incapacité à法国企业à法国技术。某些企业家存在一种对客户的渴望和无知。Mais en réalité， les clients sont toujours mieux placés pour mettre en lumière des problèmes qui doivent être résolus。
提供永久担保à客户需求和opportunités产品。Il faut simplement être prêt à écouter。
评论gérer des scénarios de服务客户端délicats
Écouter des客户mécontents peut parfois être l 'UN des aspects les plus difficiles de la gestion de sa propre enterprise。Il est parfois difficile de se distance de ceette挫折，même si vous savez que rien n 'aurait pu être fait différemment。
Il est impossible d ' éviter complètement les errors;C 'est pourquoi les errors doivent être considérées comme des moments de bâtir une forte réputation pour votre marque et de fidéliser les clients。Si vous pouvez résoudre le problème, votre client pourrait devenir encore加上fidèle qu 'avant。C 'est que l 'on apple le paradox du client mécontent。
Lorsqu ' un客户mécontent vous联系，au lieu d ' être déçu de ne pas avoir laissé une bonne impression, vous devez profiter de l ' occasion pour vous racheter et lui montrer que vous êtes un allié qui va l ' ider à résoudre la situation。
Vous trouverez ci-dessous des stratégies pratiques que Vous pouvez utiliser pour transformer l 'expérience d 'un客户端mécontent, même lorsque la solution idéale semble hors de portée。
Prédire les problèmes les加上概率
当然problèmes幸存者加纪念。例如，de nombreux clients vous demanderont pourquoi leur command n 'est pas encore arrivée。Il serait judicieux de créer des modèles pour gérer ce genre de questions。Tentez d 'identifier les questions les plus courantes aussi tôt que possible pour pouvoir gérer l 'afflux de demands durant les périodes promotionnelles surchargées。有你有你的公式réponses有你的产品，有你的产品modèles有你未来的使用。
Voici quelques示例de scénarios et de réponses pour vous aider à démarrer。
❓线圈与看不见的
客户端mécontent du product
你好,简,
感谢您的关心contactés为您提供信息difficultés为您提供信息2000，为您提供键盘蓝牙为您提供智能电视。我有一种理解，一种挫折，一种愤恨。
我是双生女façons为你倾吐的助手:
- Je peux vous助手à choisir un autre键盘蓝牙pour智能电视et vous rembourser la différence。法国精神'expédition bien sûr。
- Ou nous pour program un appel aujourd 'hui pour que je vous aide à cerner le mode d 'utilisation du ClaSmar 2000。Vous pourrez dans ce cas commencer à profiter de la commodité du product dès aujourd 'hui。
Il vous suffit de faire parvenir votre choix ainsi qu un numéro de téléphone ouJe peux vous joindre pour UN éventuel appel。Nous souhaitons garantir la satisfaction de tous nos clients qui achètent de accessories informatiques dans notre boutique。理智的回忆，理智的回忆régler ce problème。Je suis là pour vous aider。
Cordialement,
米歇尔
Le colis est endommagé
你好,凯瑟琳,
感谢你的理智envoyé对你的评论état对你的保护reçu我们的产品。Je tiens à vous告密者重要的手风琴à la qualité de nos expéditions。Cet事件ne se产品que très稀有。
À l 'avenir, nouous suivrons de façon personnalisée命令我们的nouous enves为我们的nouous surenouous les recevez dans - excellent état。我是désolée de constater que vos attention n 'ont pas été comblées cette fois。
理智的回忆envoyé un message à ce sujet。S 'il y a autre选择了que nous pouvons faire pour vous aider, n 'hésitez pas à m 'en faire part。Je suis là pour vous !
Cordialement,
米歇尔
兜售rassembler
Pour facility retenir la méthode à suivre afin de satisfaire un client mécontent, vous pouvez garder à l 'esprit l '缩写ERARE:
- Écouter (le client)
- 侦察(le problème)
- Agir (pour résoudre le problème)
- 慈悲(le client pour son reour)
- 说明会(说得对)
Passez en revue votre réponse先驱者为你提供担保étapes ont été intégrées dan une réponse同情和实用ou里恩été oublié。
评论fermer une谈话客户端
Les nouveaux entrepreneurs peinent à clôturer Les conversations de support délicates en ne sachant pas comment anticiper Les problèmes liés au suivi ni comment faire en sorte que Les clients se sentent entendus et appréciés。
Tentez de faire preuve d 'empathie envers les clients en considérant leurs questions de façon holistique: pour atteindre son objectif initial, le client a dû s 'arrêter et demander de l 'aide。Si vous résolvez son problème actuel， à quelle étape se retrouvera-t-il ?Qu 'aura-t-il à faire ?Vous devez être有能力的d 'identifier cette étape et fournir de l 'aide avant qu 'il ne Vous pose la question。
Votre stratégie de support doit être structurée de façon à vous permettre d ' investor Votre temps et vos efforts pour réduire les échanges et augmenter la满意的客户。
电子邮件支持你的特使的提议，提议和选择mènent à l ' étape，和伙伴à l ' avance des réponses问题fréquentes sur Les reour, de remboursement, et d ' échange。Le client ne doit pas avoir besoin de poser des questions supplémentaires de澄清。
有一个支持的对话，有一个自由的签名à这是我们的信。这一点很重要，感知是重要的。你可以用你的语言来表达你的意愿étudié le problème du client, apprécié la conconquil Vous a accordée，你可以用你的意愿访问à tout moment。
Le meilleur language à utiliser pour terminer une conversation de support dépend de la raison pour laquelle un client vous a contacté。有一些例子是关于段落clôture是关于插图的评论是关于上下文的调整。
套房à la réception d 'un reour sur le producit ou l 'expédition
«Merci encore une fois d 'avoir partagé votre opinion à ce sujet。维伊列兹神经再接触器，用贝索因。Excellente journee。»
套房à un problème avec l 'utilisation du panier d 'achat
«我知道你是谁prévu维修工。vuillez nousrecontact si vous rencontrez d ' aures problèmes。我是最棒的。»
Après avoir trouvé une solution au problème du client
我是我的朋友。Vous pouvez nous recontact si Vous avez d 'autres questions ou préoccupations。利润利润。»
Bien que ces段落de clôture puissent sembler anodins, rappelez-vous que les moments de support les plus important sont définis par la persévérance et la sincérité。En remciant vos clients et En les invitant à vous recontter s 'ils rencontent d ' aures difficultés, vous leur montrez que:
- 你是我的家乡à可怕的地方，现在的市场和产品。
- 您的理解problème qu 'ils ont rencontré关联entièrement de votre responsabilité et non de la leur
- 继续说下去à我们有一件事要做réponse不能做一件事
- Même si vous commettez parfois des errors, vous êtes déterminé à prendre les measures nécessaires pour les rectifier
指标倒évaluer votre服务客户端
Les clients satisits sont des clients récurrents。客户满意度如何?
La plupart des indicators de support appartient à l 'une de ces deux catégories principales: indicateurs de qualité， et indicateurs de performance。Les indicateurs de qualité， comme la satisfaction client et le score d 'effort client, sont évalués à travers des questionnaire sur l 'expérience vécue avec votre entreprise。这种信号会引起客户的不满。Les indicateurs de performance (réactivité， volume de demandes等)tourent autour de données d 'activité qu 'il vous reste à interpréter, comme le nombre total d 'interactions, ou votre délai moyen de réponse。
qualité pour le服务客户端
满意的客户
新企业家开始生存qualité服务客户满意度客户(SATC)。En utilant plusieurs outils, vous pouvez enyer aux clients une enquête de satisfaction à la fin de chque interaction。你有一个朋友，你有一个朋友，你有一个朋友，你有一个朋友，你有一个朋友apprécié你有一个朋友déçus。您的服务même intégrer您满意的服务客户按支票付款电子邮件请您联系。
Rappelez-vous que la plupart des outils de SATC计算un score moyen à partir des résultats que vous obtenez。Mais ces moyennes重要très peu pour le client qui a vécu une très mauvaise expérience -有保证的donc de ne pas perdre de vue les reours et les轶事partagés par chque consommateur。查账客户。Prenez note des scores faibles pour pouvoir réaliser un suivi, rectifier le tir, et apprendre de ce qui a mal tourné。
Mais même si la满意客户est实用pour évaluer les sentiment des consommateurs, elle manque de précision puisqu 'elle prend un compte un moment isolé dans le temps。荒诞的,les分数de一部SATC不演示里de la clairement标识符de l 'insatisfaction名副其实的存在,可以是实地调查盟吨利用,一个的政治,欧盟lui-meme产品。C 'est pourquoi il est important de lire le commentaire qui accompagne chque score attribué。
Ce qui import ne peut pas toujours être mesuré， et cei peut être mesuré n ' importte pas toujours。
努力得分客户
Le Score d 'Effort Client (SEC) mesure la quantité d 'Effort qu 'un Client estime avoir fournie pour que son problème soit résolu。我们的客户请dû使领馆的电子邮件，réitérer使领馆的要求，ou研究员挂件des heures une解决方案报告员une«expérience à努力élevé»。
Le suivi du degré d '努力signalé les客户和追忆de moyens de réduire les障碍组成的une tenance en hausse dans Le domain du support。高德纳，是été le premier à proposer l 'idée de mesurer l 'effort des clients, a partagé des données montrant que 94% des clients don ' les interaction nécessitaient peu d 'effort avaient l 'intention de répéter des achats, contre 4% selement parmi les clients ayant fourni beaucoup d 'effort。Le SEC peut être un indiceur révélateur puisque les clients souhaitent acheter auprès de marques qui proposent des expériences qui ne nécessitent pas d ' effort。
服务客户端的性能指标
需求量reçues
À quelle fréquence les clients doivent-ils vous contact pour obtenir de l 'aide ?客户需求比率reçues est unindicatorignatif de l ' état de votre expérience客户。vraisblablement, moins les clients doivent vous contact，加上ils font affaire avec vous en étant à l'aise et satisfies。
计算需要帮助的人需要帮助的人需要帮助的人après un achat。Il vous suffit de diviser le nombre de requirement d 'assistance le nombre de commandes (ou de clients) au cours d 'une période déterminée (un mois est généralement un bon standard à suivre)。在时间的变迁中，我们的目标是实现的être de réduire在自由的土地上，在自由的土地上réduire la混乱，在自由的土地上problèmes rencontrés没有客户。
Ce ratio peut vous aider à planifier votre招聘et le personnel à engager durant les périodes de pointe pour répondre aux demandes。我是您的客户您的联系我的souvent que la rapidité et la qualité de vos réponses en pâtissent，我的工作时间我们的工作人员employés - même une aide à我的工作时间我们的工作人员différence。
Délai de première réponse
Selon une étude réalisée par产生，80%客户的出席维护人员à恢复une réponse dans les 24小时，等37% après une heure。Il ne fait aucun doute que la réactivité est un pilier d 'un service客户范例。
Il exist de nombreuses façons de mesurer la réactivité， l 'une des plus courantes étant le calculus du délai moyen de première réponse。Le délai moyen de première réponse est essentiellement Le temps moyen d ' attention du client entre Le moment où il pose sa question et Le moment où vous lui envoyez une première réponse。
Par défaut, chque outtil de gestion des tickets d 'assistance calculera votre délai moyen de première réponse。人生在世，前途无量。加上蛋挞，vous pourrez passer au crible les données pour révéler les nuances qui pourraient être dissimulées derrière les moyennes。Si votre objectif est d 'atteindre un délai moyen de première réponse de six heures, déterminez le pourcentage de conversations où ce délai est respecté。Quel est le délai le加long qu 'un客户端dû attendre avant de recevoir une réponse ?Continuez de poser des questions de ce type pour mettre en lumière存在的细微差别。
对话类型
Une mesure quitite à la plupart des e-commerçants est la création d 'un système de tri pour organiser les demandes d 'assistance reçues。
Dans cette optique, un piège courant à éviter consistentà attribuer aux conversations des étiquettes qu 'il est difficile de retrouver par la suite。Des tags ou Des étiquettes de support ineffespeuvent être comparés à Des onglets de书签abstraits quine permeent pas de retrouver facility les pages mises en favori。Si vos étiquettes ne sont pas suisamamment descriptives, vous ne pourrez pas identifier l ' évolution qui s 'opère au fil du temps。
Lorsque toutes vos conversations de support sont regroupées, il est difficile de tierrer des结论的意义。
Il existant deux questions à poser pour évaluer si une étiquette ou un tag peut être un nom de catégorie实用:
- 你的需求有多大?Si l 'utilisation d 'une étiquette déterminée augmente soudainement, saurez-vous immédiatement s 'il s 'agit de bonnes ou de mauvaises对话?例如，une étiquette de catégorie dénommée«支付»est beaucoup moins précise qu 'une étiquette dénommée«支付错误»。Une增强des demandes dans cette dernière catégorie vous alertera beaucoup加功效。
- Qu 'est-ce qui importe le plus;Savoir quoi, ou pourquoi ?Les étiquettes de catégories qui décrivent ce qui s 'est product, comme«Problème d 'expédition»，sont souvent beaucoup moins utiles que Les étiquettes qui décrivent pourquoi quelque选择s 'est product。举例来说，il serait préférable de diviser l ' étiquette«Problème d 'expédition»en étiquettes dénommées«Retard du transporteur»et«Retard de l 'entrepôt»(entre autres) pour mettre en évidence la véritable source du problème。
恩réalité，我们的指示资料abordés sont interconnectés。À测量你的生存指示你的选择，注意à la façon不影响相互因素。
例如，vous remquerez peut-être qu ' à measure ure que le délai de première réponse递减，la满意度客户增强。Et peut-être qu 'il exist un seuil à partir duquel la réactivité began à nuire à la qualité de vos réponses。Lorsque les scores de satisfaction client changent, cela indique souvent un problème加上profond qui a fait surface dans votre boite de réception d 'assistance。
没有优秀的支持，就没有优势的并发性
在国外，总理，propriétaires公司，支持客户corvée inhérente公司，支持客户activité公司，支持客户的义务，同等的à大公司。有时间，有财富的企业家à有财富的企业家réalisant有财富的企业家activité stratégique génère有财富的企业家réalisant有财富的企业家activité stratégique génère有财富的企业家réalisant。
Et a ne nuit nullement à l ' élément humanain。Malgré le besoin d ' être stratégique, de suivre les KPI de support client, et d ' optimiser l 'efficacité des opérations, un service de qualité reposera toujours sur la création d ' un rapport personnel et humanain avec les client。
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文章publié par Aleks Ignjatovic
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文章原创:Gregory Ciotti
传统和适应:Mehdi Chakir
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