Este es un post de Andrew Youderian, deeCommerceFuel.com.
Como dueño de una tienda online, es obvio que siempre estés pensando en acciones que generen ganancias. Sabemos que los números son importantes pero también a veces nos obsesionamos con ellos; ¿cuándo fue la última vez que escuchaste a alguien alardear sobre el crecimiento de sus márgenes o la mejora de su negocio?
Estas métricas no son tan sexy, pero son inmensamente importantes. Recuerda, no importa lo mucho que tengas que hacer, importa el tiempo que le dediques. Con ese mantra en mente, te compartimos tres estrategias que resultan eficaces e intuitivas si lo que buscas es mejorar larentabilidad de tu negocio.
Aumenta tus precios
Aumentar los precios de tus productos suele ser algo aterrador. Como emprendedores, suponemos que los clientes nos abandonarán al ver el aumento en estos precios por lo que las ventas disminuirán y nuestro negocio fracasará. Esto nos hace dramatizar y exagerar las consecuencias y subestimar los beneficios. Si estás revendiendo un producto, un pequeño aumento en el precio puede hacer milagros en tu negocio sin dañar significativamente la cartera de tus clientes.
Imaginemos el siguiente escenario:
- Costo del artículo al menudeo $100
- Costo del artículo al mayoreo $80
- Ganancia $20
- Margen de ganancia: 25% ($20 ganancia/$80 costos)
Ahora imagina lo siguiente: después de estar inspirado por este artículo decidas cambiar el precio y aumentar $10.
- Costo del artículo al menudeo $110
- Costo del artículo al mayoreo $80
- Ganancia $30
- Margen de ganancia: 5% ($30 ganancia/$80 costos)
Nuestro pequeño incremento del 10% en los precios dio lugar a un aumento masivo del 50% en los beneficios y el margen bruto.
Suponiendo que tienes una fuerte y única propuesta de venta –y no estás preocupado por la competencia– tustasas de conversiónserán positivas y habrás logrado al instante un aumento del 50% en tus ganancias totales. Incluso con una significativa caída de 30% en las conversiones, todavía estarías generando más dinero con menos costos de servicio al cliente que considerar.
He utilizado con éxito este enfoque en mipropia tienda online, con el objetivo de aumentar instantáneamente tu presupuesto en un 25%. Fue sin excepción, la técnica más eficaz que he usado para aumentar la rentabilidad.
Al aplicar esta estrategia, toma en cuenta lo siguiente: Asegúrate de probar diferentes niveles de precios. Si bien el aumento de los precios es a menudo muy eficaz, tendrás que confirmar que tu mercado/negocio lo pueda soportar.
Si tienes un gran catálogo y estás poniendo a prueba lafijación de preciosen miles de productos, puede ser una tarea bastante difícil por lo que te recomendamos comenzar con tus productos más vendidos y populares.
Esta estrategia se basa en tener una propuesta única de venta y ofrecer valor a tus clientes. Recuerda, mientras más sensibles a los costos sean los clientes, será menos efectivo el aumento. Si no tienes unapropuesta única de ventas, es necesario que pienses e implementes una.
No te obsesiones con las ganancias por orden
Muchas empresas no están dispuestas a perder dinero en una orden, incluso si eso significa tener un cliente descontento o insatisfecho y probablemente perderlo. Es posible que hayas tenido una experiencia similar.
Esta es una terrible manera de hacer negocios en un mundo altamente social. Si no estás perdiendo dinero de manera consistente en órdenes por rápidamente resolver los problemas de tus clientes, estás perdiendo la oportunidad de mejorar tus resultados.
Los clientes están tan acostumbrados a un servicio mediocre, por lo que cuando sale una empresa y resuelve de manera proactiva un problema –sin cobrarles – se impresionan. Aparte del valor que te va a generar ese cliente de por vida, vas a recibir excelentes referencias en el entorno, así como recomendaciones orgánicas que son imposibles de comprar.
Si tienes una tienda online, aquí hay cuatro maneras de invertir en su futuro y en última instancia, en tu cuenta de resultados a largo plazo:
- ¿Un producto de bajo costo se dañó? Envíales a los clientes un reemplazo sin costo alguno y de inmediato, sin solicitarles el producto dañado.
- Si un artículo caro tiene que ser devuelto, envíales un reemplazo tan pronto como hayan enviado el comprobante del envío del producto original, en lugar de esperar hasta que llegue a tu almacén.
- Si un cliente premier necesita algo lo antes posible, envíaselo sin costo alguno.
- Si un cliente no está contento con la compra, emite de forma proactiva un reembolso parcial que te ayudará a compensar la decepción.
Servir a los clientes de esta manera puede costar un poco más para tu negocio, pero a largo plazo generará ganancias increíbles relacionadas con la construcción de una base de clientes leales y altamente confiables que estarán generando publicidad gratuita; algo que sin duda sabemos tendrá una conclusión agradable.
Reconsidera ofrecer soporte telefónico
¿Estarías dispuesto a reducir tu carga de trabajo en un 50% si eso significara renunciar a un 15% de tu negocio? Yo lo hice cuando dejé de utilizar el soporte telefónico gratuito para uno de mis sitios.
Hemos sido capaces de tomar el tiempo y dinero que nos hemos ahorrado con eso y lo hemos invertido en ofrecer un mejor servicio al cliente en línea, además de mejorar el sitio. Si bien la asistencia telefónica es algo raro entre las tiendas online, parece que en la actualidad muchos dueños de este tipo de negocios aun lo utilizan y lo sienten necesario.
Después de la sección anterior, en donde defendimos la importancia de una atención al cliente excepcional, esto puede verse como una contradicción. Pero un gran servicio al cliente no significa ser todo para todas las personas. Simplemente significa el cuidado excepcional de cada cliente. Sobre la base de tu producto y de tu mercado –especialmente si el precio es bajo– el soporte telefónico puede o no ser un uso racional de tu tiempo.
Trata de medir el impacto de retirar el soporte telefónico y ver tus conversiones. Probablemente te sorprendería que la gran mayoría de la gente simplemente ordene en línea. Si decides ofrecer una línea de ventas, trata de colocar el número en lugares específicos, como tu sección de contacto o en el carrito de compras, si es que decides que va a ser útil tanto para personas como para empresas; si solo quieres atender casos de nivel empresarial, experimentar con una línea telefónica únicamente para este nivel de negocios.
Si decides reducir tu servicio de asistencia telefónica, asegúrate de:
- Ser honesto con tus clientes y hacerles saber por qué no incluyes un número de teléfono como contacto. Puedes mencionar que prefieres invertir en un sitio web de calidad yexcelente servicio al cliente在白线对位sus clientes existentes.
- Tener un alto nivel de detalle en tu sitio, incluyendo toda la información que sientas que necesitan tus clientes para resolver todas sus dudas.
- Tener fantástico soporte por correo electrónico. El uso de un servicio de asistencia comocom,Helpjuice,Zendesk, oKayakote puede asegurar que tus clientes no se queden sin respuesta.
Además, no quites elservicio de atención telefónicapor completo. Si un cliente requiere atención personalizada, asegúrate de tomar el teléfono.
El mayor peligro es la inacción
El cambio siempre da miedo pero te recomendamos poner en práctica estas sugerencias en tu negocio. Pero experimentar con estas ideas es algo que probablemente pase desapercibido por la mayoría de los clientes, especialmente los nuevos. Si los cambios no son benéficos, siempre se puede volver a las viejas políticas yfijación de precios.
Si no tomas acciones, nunca sabrás cuánto dinero puedes añadir a tus resultados.
Acerca del autor
Andrew Youderian es un empresario de comercio electrónico y propietario de numerosas tiendas en línea.