当地印度餐馆的老板知道我的名字。还有我点的菜。他扔了几个萨莫萨，“就这一次”(这是第三次)。除了美味的食物，让我对这个地方如此忠诚的是这种个性化的体验。我的回头客是我们双方的回报。
当然，知道顾客的名字是夫妻店的必修课。零售商早就明白，吸引顾客到实体店意味着什么提供他们在网上无法获得的体验味觉、触觉、嗅觉、听觉，售货员会说“欢迎回来，黛娜”，并把热茶递到你手里。
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但线上品牌也意识到消费者对个性化购物体验的需求。Shopify在黑色星期五之前对买家进行了调查，发现59%的人表示他们欢迎个性化的产品推荐。针对千禧一代的品牌有更大的潜力——在这一细分市场，这一数字跃升至78%。
在这场几乎抹去了面对面体验的全球大流行中，没有比现在更好的时间来评估您自己企业的个性化努力了。许多实体企业已经将重点转移到他们的网上商店欧宝体育官网入口首页首次推出网站．如果这是你，请继续读下去。你可以用一些简单的工具来重现亲自参观商店的魔力。有关如何适应COVID-19对业务的影响的更多帮助，点击这里．
作为一个网上欧宝体育官网入口首页商店的老板，你可能不认识你的顾客，但你有潜力了解他们更多。基于点击的数据只触及了表面。这些信息可以帮助产品开发和营销活动，提高忠诚度和客户满意度，并减少退货。ob欧宝娱乐app下载地址我们采访了几位店主，了解他们是如何利用测试、礼宾服务和其他个性化体验来实现这些目标的。
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1.尺寸:超出尺寸表
服装品牌的个性化体验机会最大。一个2019报告表示购买的颜色、尺寸或合身度不合适是退货的首要原因(46%)。对于品牌来说，要想最大限度地减少回报，正确地适应是至关重要的。
尽管经常被错误引用的数据“80%的女性穿错了胸罩尺寸”并没有多少依据科学支持它的精神听起来是真的:找到适合你身材的胸罩是很难的。20年来，我一直穿着“错误的尺码”。这是维多利亚的秘密一位十几岁的销售助理说的。虽然她说得对，32C的感觉肯定比34A的好，但这并不是一门精确的科学。所有的黄铜就像所有的乳房一样，并不是生而平等的。解决办法是，至少对我来说，在试衣间昏暗的灯光下，我再也不能和钩子摔跤了。
然而，像这样的品牌胡椒而且AnaOno成功地消除了这一不愉快的步骤——这些小众文胸商店(分别针对小胸和术后乳房)几乎只在网上运营。合身测试通过询问顾客的体型和需求，而不仅仅是腰围，帮助这些品牌为他们的顾客提供了更准确的尺寸建议。
除了服装品牌，尺寸测试和定制尺寸表对任何销售多种尺寸或尺寸产品的企业都有帮助:狗项圈、自行车、月经杯、儿童汽车座椅、婴儿穿戴产品、滑雪板和汽车车顶架都是一些例子。下面我们将演示测验如何实现其他商业目标。
2.个性化产品推荐
Thinx这家女性卫生领域的当代品牌鼓励女性抛弃一次性产品，转而使用其可持续的替代品:“经期内衣”。但是等等，女性已经有了问题．该品牌很早就明白，解决这些问题需要成为购物之旅的一部分，他们早期的无废话广告是为了制造话题。
但在2019年，Thinx提升了体验，并以一种吸引人的方式将教育与产品推荐结合起来，这也打破了其转化率预期。Thinx的工程和数字产品副总裁布伦丹·哈斯廷斯(Brendan Hastings)向我们讲述了Know Your Flow的起源，这是一个测试式工具，可以收集客户信息(生理期天数、卫生棉条使用情况等)，并输出个性化的建议。
“知道你的流量”是为了响应Thinx 2017年“无畏流血之旅”的成功而创建的，该巡演访问了美国几个城市，与该品牌的“经期专家”丹妮·伯科维茨(Dani Berkowitz)进行一对一的管家预约。“她的转化率几乎达到了100%，”布兰登说。尽管他认识到预订一段时间的咨询是很高的意图，但该品牌仍然被数字所震撼——每个获得个性化体验的人都进行了购买。当时只有一个问题需要回答:“我们如何将Dani数字化?”
在Know Your Flow发布时，参加测试的人的转化率比没有开始测试的人高5倍。OB欧宝娱乐APP该工具的完成率超过90%。(对工具做了一些调整后，现在是99%。)在手机上，结果甚至更令人印象深刻。Brendan说道:“这是我们通常的手机转换率的7到8倍。基于收集到的有价值的数据，该工具还将继续发展，并告知网站其他元素的变化。
品牌正毕恭毕敬地讨好瑞秋使用一种不同的方法来指导访问者购买:交互式人工智能风格顾问。尽管原理和测验一样——用户输入偏好并收到量身定制的推荐——但格式不同chat-based并复制了个人造型师预约的体验。
看看它的实际应用:
推荐的工具:Limespot个性化，可视化测验生成器，Ombré AI时尚造型师
3.定制的经验
Taryn Rodighiero开始了她的泳装生意，Kaikini她在夏威夷的工作室里缝制现成的比基尼。和胸罩一样，泳衣的合身度也很棘手——一件8号的泳衣和另一件8号的泳衣对我身材的适合度大不相同。塔林很快意识到了这个挑战。虽然合身测试可以帮助她的顾客选择最适合自己身材的尺码或风格，但她在个性化体验方面又进了一步，在产品线中增加了定制泳装。
在产品页面在美国，客户可以输入自己的尺寸和偏好(比如覆盖范围的大小)来制作套装。由于她的产品是根据每位客户的规格定制的，有一个让步:不可能退货。然而，她的礼宾服务旨在将退货需求降到最低。她说:“我们确保他们在制作之前就能得到一套合身的衣服，而不是在制作之后。”如果不合身呢?改动是免费的。
由于客户来自世界各地，塔林在提供定制西装之前并没有太多与客户见面的机会。她的礼宾服务现在可以让她建立忠诚度，并直接收集反馈。“我个人喜欢面对面的会议，”她说。“每次与(我的客户)交谈，我都能学到一些新东西。”
推荐的工具:大胆的产品选择
4.聪明、相关的评论
在线美容行业面临着与服装类似的挑战，因为客户购买错误产品的可能性越来越大——独特的皮肤和头发特征，多种肤色，屏幕上的差异使得颜色难以在网上传达。但许多美容品牌已经找到了为每位顾客提供个性化体验的聪明方法。
美容巨头丝芙兰利用社区，奖状，以及“聪明的评论”来解决这些挑战。评论包含用户信息(皮肤类型，眼睛颜色)，因此买家可以过滤其他有相似身体特征或美丽挑战的人的评论。用户甚至可以通过现场对话论坛相互交谈。
像丝芙兰一样，Thinx的评论也包含了每个评论者的有用信息——身高、周期管理习惯、购买的尺寸——让买家仔细研究最与他们相关的反馈。
这些额外的有用的评论不仅建立信任通过一个品牌或产品，他们也建立了购买信心。
推荐的工具:Yotpo
5.量身定制的产品教育
库尔迪普·诺克斯开发了她的护发系列，Chāmpo她向她的印度祖母询问保持浓密头发的秘诀。该系列以Doshas为基础，Doshas是一种阿育吠陀诊断系统，可以确定头发类型，并最终确定每种头发最适合的产品。因此，教育是客户旅程的重要组成部分。
Chāmpo的网站没有使用常见问题解答或用密集的理论轰炸客户，而是通过头发测试来指导访问者确定一个人的Dosha。然后，结果只提供与该客户相关的信息和产品推荐。测验不仅使客户受益，它也使Chāmpo不断更新客户的需求。库尔迪普说:“我们不断收集数据，寻求反馈，并据此采取行动，不断改进，保持我们的品牌不断发展。”
Thinx还在其工具中加入了教育功能，在指导客户的同时了解他们的需求。可以说，《了解你的心流》最精彩的部分是由此产生的“你的经期之旅”。Thinx将你的答案分解成一个智能数据可视化，显示你的周期弧和你通常消费的产品。现场巡演的观点表明，大多数女性并没有真正考虑过这些事情。布伦丹说:“他们掌握了信息，但他们是在自动驾驶。”
但为什么这些信息如此重要呢?Thinx内衣起价24美元，最高OB欧宝娱乐APP可达每条42美元。将价格与顾客在卫生棉条或卫生巾上的总支出进行对比，有助于证明前期成本的合理性。本页还计算了由于你改用他们的产品而不会被扔进垃圾填埋场的一次性塑料制品的数量。对我来说够好了!
推荐的工具:可视化测验生成器
6.在线上复制实体店体验
当谈到像Thinx这样的品牌时，个性化的论点是令人信服的，个人．但在时尚和美容行业之外，其他零售商也在利用个性化体验的力量。一个例子可以在家庭décor和电子行业中找到，其中对沉浸式技术的兴趣(想想增强现实)见过增加．
在纽约，布鲁克林自行车公司(Brooklyn Bicycle Co.)的展厅被设计成“转型型，而非交易型”，创始人瑞安·扎加塔(Ryan Zagata)说。该品牌在空间上的投资方式与典型的自行车商店拉开了距离，在那里购买体验可能令人生畏。咖啡是热的，员工们在交谈——而不是推销——自行车是用来触摸和兜风的。
我们了解了对我们品牌感兴趣的人的需求和愿望，这真的帮助我们改进了我们的销售流程。
这种经营实体店的方式取得了成效。瑞安说:“我们意识到，每一位走进这些门的客人都是我们的胜利。”“我们了解了对我们品牌感兴趣的人的需求和愿望，这确实帮助我们改进了销售流程。”随着该品牌在线D2C业务的发展，Ryan和他的团队想要一种方法，将店内体验带给纽约以外的客户。
当布鲁克林自行车公司(Brooklyn Bicycle Co.)在购买流程中引入一个简单的测试时，他们看到了转化率的飙升。Ryan说道:“让人们进入我们的渠道的承诺并不高。“使用自行车查找器应用程序的人更有可能购买。”这并非反常现象:一份报告发现互动内容的转化率是被动内容的两倍。
瑞安说，布鲁克林自行车公司21%的测试参与者也成为了有价值的线索(他们在测试结束时提供了电子邮件)。该品牌还有另一个机会来转化这些潜在客户，那就是发出亲自拜访或预约礼宾服务的邀请。
为了进一步复制展厅的人与人之间的体验，免费礼宾服务(可能是聊天或视频通话)旨在回答问题并了解客户需求。这些接触点告诉团队很多关于潜在客户的信息。这是有价值的数据，可以告诉他们如何投入精力——比如在哪里建立更多的合作关系。
该品牌与450家实体自行车店合作，在那里为在线客户运送和组装产品，方便了面对面的体验。“如果自行车出了问题，”瑞安说，“你有一个与你有关系的当地机构，可以解决任何问题。”
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7.关闭个性化循环:返回
2019年，网上购物者消费超过6200亿美元关于时尚与美丽。输出了很多产品，但是回来的是什么?网上购买的衣服和鞋子的退货率是估计30%-40%据一位专家称，美国所有行业的失业率都是如此只有20%．
但是会有回报。即使采取了额外的措施，将正确的产品匹配到正确的买家。因此，拥有一个简单友好的退货流程是实现个性化体验的重要组成部分。毫无痛苦的退货体验会提高忠诚度一项研究: 95%的受访者表示，在获得积极的退货体验后，他们会再次在零售商购物。
一些Shopify应用，就像Return Magic一样，让你的客户对退货过程有更多的自主权，并为每一次体验量身定制智能规则。
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由Rose Wong绘制的专题插图