预热你的支持收件箱，因为假日购物热潮正在进行．今年，预计美国人在网上的消费将首次超过实体店。这意味着会有很多新老客户来找你帮忙。
支持需求的激增确实会考验你的系统和流程，但它们也是一个绝佳的机会，可以给人留下良好的第一印象，并创造终身客户。
好消息是，即使现在投入一点时间，也会对你在假期和新年期间保持良好的客户服务大有帮助。
要准备的
疯狂的假日购物季之前的这段时间，给你提供了一个短暂的机会，让你(和你的团队，如果你足够幸运的话)为即将到来的客户服务高峰做好准备。虽然您没有足够的时间进行重大更改，但您所做的小调整和改进将被更高数量的订单和支持请求放大。
预测最可能出现的问题
你最好的商业决策是那些充分了解你的历史背景的决策。根据过去的经验，列出假期高峰期间最可能出现的服务情况(或最紧张的服务情况)。以下是许多商店遇到的一些常见例子:
- 流行商品缺货。
- 交货延误或丢失的包．
- 支付处理器等系统的第三方中断。
对于每个场景，你都应该创建、检查或修改你预先写好的回复。在安静的时候写的答案可能比在压力下写的更清晰、更彻底。以下操作将改进您保存的大多数回复。
- 增加透明度．简洁、直接的语言会减少混淆的机会，从而减少客户需要问额外问题的机会(这种情况你们都希望避免)。
- 添加更多信息的链接．有什么常见的后续问题你可以在第一次回复中回答吗?明确你的客户在需要时如何获取更多信息。
- 更新常见问题．确保你分享的是准确的信息，让你的答案很容易找到。例如，你可以链接到FAQ页面从您的订单确认电子邮件，航运更新电子邮件，和联系页面。FAQ的完美目标是那些相当常见的问题，并且同样的答案适用于大多数客户——在这种情况下，人工服务代表不会增加太多额外的价值。
识别快速的胜利
不管你是搜索自己的回忆还是和你的支持人员谈谈，考虑一下之前的假期问题是有帮助的，这些问题本来可以通过准备来避免的。你尤其要寻找那些可以实现的低成本、高影响的改进现在．
考虑一下，例如:
- 添加信息转到你的产品页面避免后续问题，而不是逐个回答。人们是否在询问产品的尺寸或颜色选择?制造商是否有您可以在自己的页面上包含的其他产品详细信息?
- 修改你的联系表格，提前询问具体的细节，避免让你的客户等待一个只是另一个问题的答案。例如，你有时需要知道他们的订单号或他们购买时使用的电子邮件地址吗?在表单中添加可选字段，以鼓励客户提前提供这些信息。
- 改进您的产品页面布局，以减少造成混乱的原因。如果你看到你的客户问的问题，答案已经在你的网站上列出，信息设计和布局可能是原因。常见的例子包括让货币显而易见，让运输成本出现在前面，以及包括尺寸图．
如果你曾经使用帮助台要管理客户服务，您可能需要一些报告，这些报告可以帮助您找出常见支持请求的根本原因。给即将到来的联系人打上标签是一个有价值的捷径。如果你发现标记为“定价”的问题激增，你就可以快速调查并做出改进，减少以后出现的问题数量。
预测你的工作量
帮助台报告在预测支持需求的增长方面也很有用。您可以回顾前几年的同一时期，并度量工作量和总体客户联系的变化。
即使你没有确切的数字，你也可能知道需要多少额外的时间来处理收到的聊天和电子邮件。下面是计算工作负载的一个非常基本的示例。
“去年同期，我接待了X个独立客户，处理了Y个客户咨询。”
Y个查询/ X个客户=您的联系比率。
因此，35个查询/ 100个客户意味着接触比率为0.35。对于每100个客户，你应该预计会有35个问题。
如果你能粗略估计你将拥有多少付费客户，你也可以预测你对客户服务的需求。知道这个比例也是衡量你的“速胜”效果的好方法。如果你能帮助客户自己找到答案，或者解决问题的原因，那么你的接触率应该会随着时间的推移而下降。
考虑到你预计的工作量，你可以想出一个可靠的计划来维持假期期间的服务水平。
扩展你的内部信息
即使你是一个人工作，把你知道的写下来，让它在你需要的时候很容易地浮现出来，这将节省你的时间和精力。你可能会记下你已经解决的问题，不同服务提供商的关键联系人，或者如何完成那些繁琐但不规律的任务的说明。
如果你有其他人也会过来帮忙，然后分享这些知识将帮助他们更快地跟上进度，并将你从必须充当真理的唯一来源中拯救出来。如果他们可以访问您的流程、内部工具和指南，那么您将不再是一个瓶颈，他们从第一天起就会富有成效。
管理匆忙
当准备时间结束，假期高峰终于到来时，你仍然可以采取一些实际的步骤来应对混乱。
多派些人手来
考虑在你最忙的日子里找一个能干的朋友或同事来帮你忙几个小时。即使他们只能处理基本的问题，他们也会让你腾出时间去处理更高价值的客户和更棘手的情况。
虚拟助理可以是一个经济有效的选择，以扩大您的支持范围。Worldwide101例如，该公司每年向需要在暂时繁忙时期扩大客户服务规模的电子商务企业提供经验丰富的虚拟助理。
成本会有所不同，但一个熟练的VA将能够开始运作，并为你创造空间，让你专注于其他人无法处理的工作。
运用你的分诊技巧
分诊是决定处理哪些任务以及按什么顺序处理的过程。当收到的支持队列很大时，花时间寻找最紧急的问题，这样它们就不会被淹没在一大堆较低优先级的问题中。
通过允许您设置工作流和自动化来处理常见任务，帮助台可以简化这项工作。例如，你可以将付款问题过滤到他们自己的文件夹中，这样你就可以快速处理它们，标记包含“紧急”等单词的问题，甚至根据客户使用的电子邮件地址分配收到的问题。
这里有一个非常简单的工作流程来标记关于退货和退款的对话:
即使是一个普通的电子邮件客户端也可以过滤和应用简单的规则帮助您组织即将到来的工作量。
与客户沟通
你知道你什么时候很忙，你知道你在努力回答每一个问题，但你的客户不会知道，除非你告诉他们。
网上购物仍然需要他们的信任，而过度的交流将有助于建立他们对你的信心。这里有一些你可以采取的步骤，以确保客户知道他们的问题和担忧被响亮而清晰地听到。
1.设置自动回复邮件这样可以让客户知道您已经收到了他们的信息，以及您的典型响应时间。这会让他们更舒服，减少他们再次联系你了解情况的需要。
自动回复器也不必听起来像“Corporate-Auto-Bot-3000”。当您编写自动回复时，请考虑如何在实体商店中与等待您为其服务的客户交谈。进行友好的接触，承认你了解他们的需要，并让他们知道你什么时候有空。
2.设定诚实的期望在你的联系页面上，让客户知道什么时候会得到答复(例如在8小时内，一个工作日内或任何你能承诺的时间内)。与其让客户不知情，感觉自己被忽视，不如少承诺、多交付。
3.集中您的支持选项通过压缩你支持的渠道。例如，你可以把所有的社交渠道都指向你的电子邮件支持表单，这样人们就知道在哪里可以获得帮助。这样你的注意力就不会分散在太多的收件箱上。
4.花点时间记录你学到的东西通过记录假期高峰期间的变化，以及下次有什么可以帮助你，让未来的你生活得更轻松。
5.不要害怕成为人类。你可以从大量的在线选择和没有人情味的大盒子零售中脱颖而出做一个真正的人给你的客户。花点时间来建立人际关系是值得的，这通常会帮助人们更好地理解小的延迟或偶尔的混乱。
繁忙时段送货
没有人比你更了解自己的能力、资源和约束条件。花点时间提前考虑，制定一些计划并实施一些小的改变。
你现在所做的每一项改进都能在关键时刻保持你的服务水平，这将在未来的几个月甚至几年里得到回报。
关于处理季节性支撑峰值，还有很多想法在HelpU Rush Hour播放列表中．