客户留存率是指那些在你的网上商店下过几次订单的人的百分比。欧宝体育官网入口首页这些人是你的忠实粉丝总收入的44%还有46%的订单——尽管这个品牌的顾客群只占21%。
忠诚的客户显然更有利可图。他们已经知道并信任你的DTC品牌。真正的问题是:你如何把更多的首次购买者变成你的最佳客户?
管理留存率可能会让人感到难以应付，特别是如果你是DTC运营商，希望为现有客户提供大规模的个性化留存率营销。ob欧宝娱乐app下载地址本指南分享了如何识别和提高你的电子商务客户留存率，重点是留存邮件。
什么是电子商务中的客户留存率?
客户留存率是指在你的电子商务商店重复购买的人的百分比。例如，如果你每个月向1万人销售产品，明年有2500人再次购买，那么你的客户留存率将是25%。
其他衡量电子商务客户留存率的指标包括:
- 客户终身价值(CLV):例如，如果客户平均购买三次，每次购买40美元，那么你的CLV就是120美元。用它来衡量留存策略的有效性。CLV的增加意味着，即使人们购买的数量没有增加，它也在起作用——客户在你的品牌上花了更多的钱。
- 客户或收入流失:在某一特定时期内离开企业的顾客所占的百分比。企业在消费电子行业有最高平均流失率82%，但越低越好。
- 客户忠诚度:加入你的忠诚计划的现有客户的百分比。加入该计划的人表现出再次购买的意愿——即使他们还没有进行过第二次购买。
- “留存率与收益有关。当然，在考虑收益时，你可以考虑用户获取。我们如何吸引更多的客户来弥补流失的客户?“你说得对，这是谜团的一部分。但是，如果你只专注于获得新客户，而不考虑你已经吸引的客户，你就错过了一个巨大的拼图。更多的DTC品牌可以从关注留存率和获取新客户中获益。——valgeisler，客户权益倡导负责人Klaviyo
电子商务的平均客户留存率是多少?
数据显示在线零售商的平均回头率为28.2%。然而，这因行业而异:
- 化妆品:25.9%
- 服装:26%
- 补充:29.1%
- 咖啡29.6%
- 宠物用品:31.5%
根据Moran Khoubian，生态系统和社区的高级主管Yotpo“电子商务的平均留存率因行业、规模和商业模式而异，但通常在15%至30%之间。
“因为这是一个相当广泛的范围，我们建议品牌通过更具体的指标来衡量留存率，包括客户终身价值、重复购买率、平均订单价值、忠诚兑换者与非忠诚兑换者的平均购买价值，以及第二次购买的时间。”
Moran补充道:“将注意力转向留存率可以改善这些关键绩效指标，从而提高整体留存率。”
客户留存统计和趋势
留存率可以对抗暴涨的用户获取成本
每天都有新的网上商店涌现。欧宝体育官网入口首页再加上社交媒体平台将零售商推向了付费模式，这也难怪facebook创始人兼首席执行官本有利害关系的人他表示:“一些品牌的广告成本比(以前)高出5倍，才能带来同样的流量。”
我们都看过数据:这是便宜五倍留住一个老客户比获得一个新客户更重要。通过将注意力转向留存率，你可以对抗不断增加的用户获取成本并增加利润。
Eli Weiss, CX和留存高级主管琼斯道美容他说:“直到最近，衡量消费品公司成功与否的标准还是它们能否很好地利用Facebook的广告套利系统。如果他们的CAC很低，他们就可以赚到钱，并通过流失客户来获得成功，因为每笔订单都是有利可图的。
”iOS 14发布付费用户获取成为一个竞争激烈的领域，投资者开始关注CAC / LTV比率，企业也开始意识到留存率不仅仅是为了从现有公司榨取更多资金，而是创造品牌传播者和超级粉丝的直接途径。”
社区嵌入留存率
对产品的强烈亲和力并不总是足以提高留存率，尤其是在每天都有新的竞争对手出现的情况下。然而，有一样东西是竞争对手无法打败你的，那就是你的社区。
研究显示该社区提高了客户保留率并降低了客户支持成本。这就是为什么品牌将加大投资在客户忠诚度和联系方面比其他任何获得和保留客户的策略都要好。
一些品牌甚至还没有探索数字营销或付费广告，因为他们的社区非常强大。ob欧宝娱乐app下载地址他们花了很多时间(打造)产品，从而推动了直接面向消费者的收入。”
——金伯利·史密斯，Marjani创始人和全国零售联合会董事会成员
要建立一个现有客户想要保持联系的社区，定义你的目标，并有一个共同的愿景，将你的社区联系在一起。将其定位为一个专属俱乐部;一群志趣相投的人谈论他们感兴趣的话题。你的产品应该自然地融入到这些对话中。
超塑性是一个利用nft的品牌。该公司总裁、创始人兼首席执行官保罗·布德尼茨他说他有计划建立实体店:“在某些时候，除非你的钱包里有我们的nft或代币，否则你无法进入。
“我们的网站也是如此。将有独家进入，只有你能买到的东西。因为如果你愿意做出承诺，加入我们，那么我们也会对你做出承诺。”
雇佣一个人才保留团队
社区管理本身就是一项艰巨的任务。与其将任务分配给客户支持团队和营销团队，不如雇佣一个专业的留存团队，全身心投入社区建设。ob欧宝娱乐app下载地址
valgeisler是Klaviyo的客户权益负责人，在推特上“越来越多的品牌开始重视用户留存，并开始在公司内部进行招聘。(我)喜欢这一运动，我保证在未来2-3年里，这将成为每家成长型电子商务公司的关键角色。”
最好的电子商务客户保留策略和战术
定义你的理想客户
如果客户不能从产品中获得价值，他们就不太可能重复购买。
让你的营销团队和留ob欧宝娱乐app下载地址存团队保持一致。根据数据，而不是假设，建立准确的买家角色，找出最有可能喜欢你的产品的人。执行针对特定角色ob欧宝娱乐app下载地址的营销活动。
留存率与客户体验和增长密切相关，确保我们获得喜欢我们品牌的客户，因此留存率是一场更容易取胜的战斗。”
——eli Weiss, Jones Road Beauty的客户体验和留存高级主管
让我们将其付诸实践，假设销售数据显示60岁以上人群和20-25岁人群的转化率相似。然而，60岁以上用户的留存率为7.8%(相比之下，年轻用户的留存率为3.5%)。
优化你的营销信息、形象和目标是有意义的，以达到老年人口。ob欧宝娱乐app下载地址他们是不太可能在单次购买后离开的人群。
将客户数据合并到一个平台中
从库存管理系统到电子邮件营销平台，有一个ob欧宝娱乐app下载地址有丰富的数据可供挖掘当解决客户保留问题时。
Yotpo的莫兰•库比安表示:“最有效的留存策略是建立在品牌技术堆栈之间的共享数据之上的，这样你的品牌就能360度全方位地了解每一位客户——他们喜欢什么，不喜欢什么，他们什么时候买什么，他们是谁，等等。
“使用一个平台，将你的营销解决方案连接起来，或者在后端实现技术解决方案ob欧宝娱乐app下载地址之间的集成，这样你的团队就可以专注于为每个购物者打造更好、更个性化的体验。”
与Shopify商店同步的流行选项包括:
密切关注那些几乎实时地组合数据的工具。世事瞬息万变——客户需求可能一夜之间就发生变化。直接与你最常用的应用进行整合将避免你错过重要的留存率洞察。
满足客户期望
你用来提高客户留存率的策略不必是突破性的。OB欧宝娱乐APP从小事做起，把基础做好。
Jones Road Beauty的客户体验和留存高级主管伊莱•韦斯(Eli Weiss)表示:“当客户在网上购物时，你需要确保他们的现实情况符合你的期望。”
Eli分享了品牌在这个过程中经常犯的错误:
- 出售不存在的东西(即，承诺太多)
- 销售不保证的送货时间(例如，品牌承诺2天免费送货，实际需要4-6天)
- 在顾客从他们最初的购买中看到任何ROI之前销售更多的产品(即，在产品到达之前交叉销售)
透明度是一把双刃剑。它不仅可以提高客户留存率，还可以帮助吸引更多初次购买后不太可能离开的客户。来自Shopify的研究未来商业报告45%的购物者积极地从明确显示预期交货时间的商家那里购物。
最重要的是，确保你能信守对客户的承诺。如果存在运输时间可能被取消的风险，那么在你的交付时间框架中缓冲一些额外的时间。满足别人的期望总比让别人失望好。
“向客户发送订单信息，包括订单确认、发货更新、订阅通知、延迟通知等，以确保他们了解履行流程的每一步。这类沟通，尤其是通过短信等个人渠道进行的沟通，对于建立信任和保持客户回头客至关重要，即使会出现延迟。——moran Khoubian，生态系统与社区高级总监Yotpo
给忠实的顾客惊喜和快乐
一旦你满足了客户的基本期望，就更进一步，给他们意想不到的惊喜。一些94%的客户收到惊喜礼物的人对公司的态度更积极。那些满意的顾客不太可能流失。
“一个意想不到但深思熟虑的举动可以让你的客户感到被爱和被欣赏。一份免费的礼物，手写的感谢信，或者下次购买时的慷慨折扣都很容易实现。——kurt Ellis，公司总裁GLF电子商务履行
跑胶例如，它的包装让新客户感到惊讶。人们会在定制的邮件中收到手写的便条。如果第一次订购的顾客需要帮助，也可以直接与客户支持团队联系。
最好的部分是什么?随着规模的扩大，这些惊喜可以保持低廉。在你的客户支持团队之间划分手写笔记的责任，这样一个团队成员就不会背上沉重的负担。或者，使用电子邮件自动功能给新客户一个惊喜，为他们下一次购买提供折扣代码。
支持一项事业或使命
可能有其他竞争对手以类似的价格出售类似的产品。但是顾客选择了你。深入挖掘原因，并将其纳入你的客户保留策略中。对大多数人来说，这是一个共同的事业或使命。
在未来商业报告显示:
- 77%的人担心他们购买的产品对环境的影响
- 近一半的消费者选择购买那些明确承诺可持续发展的品牌的产品
- 可持续的实践引发了情绪反应，这已被证明能使客户价值提高306%
的首席执行官比尔·格拉泽(Bill Glaser)表示杰出的食物“宣传其社会贡献的公司通常会有更高的客户保留率，因为他们知道自己的购物习惯有利于他人。”
杰出食品通过与史努比特别之星和马里兰食品银行的合作将这一理念付诸实践。比尔说:“顾客知道，当他们在我们这里购物时，他们为有需要的个人和杰出的慈善机构提供了食物和资金。客户将继续选择那些让他们参与社会使命的公司。”
主持有趣的产品使用挑战
正如我们之前提到的，如果客户没有从你的产品中获得价值，他们离开的风险就会更高。如果产品闲置，这很容易做到。
举办一个有趣的产品相关挑战，让客户积极使用你的产品，并与他人分享。这可能是:
- 用你的食材来挑战烹饪
- 用你的运动服来一次健身挑战
- 用你的日记做一个月度目标设定挑战
听听斯莱特·麦克莱恩(Slater McLean)的建议奥利弗·查尔斯。该品牌通过说服首次光顾的顾客参加挑战，将顾客留存率从20%降至5%:“一周挑战鼓励我们的顾客连续一周每天都穿我们的产品。如果他们这样做，每天给我们发一张照片，我们会退还他们50美元。
斯莱特说:“这激励顾客充分体验我们产品提供的价值。“那些完成挑战的人有50%的可能性会回来买更多的毛衣。”
使用dunning管理软件来避免用户流失
研究显示，四分之三的电子商务企业计划提供订阅服务到2023年，主要是因为它们给规模化企业带来了可持续的收入。订阅服务还有助于客户留存:一旦有人注册，他们就授权品牌代表他们重复购买。
宠物的快乐是利用订阅热潮的DTC品牌之一。然而，该公司副总裁杰弗里·皮特(Jeffrey Petett)表示:“如今，公司内部的主要词汇是‘非自愿离职’;失去客户不是因为他们取消了，而是因为信用卡没有结账。对我们来说，这大约占每月用户的13%，每年用户的28%。
“我们所做的大多数事情，比如发送电子邮件，都不会真正影响到这一点，因为信用卡是否会账单——这与客户无关。我们注意到，在接下来的几个星期里，通过每周五重新尝试，我们可以找回大约四分之一的顾客。”
使用管理软件将这个问题最小化，从而提高客户保留率。以下工具将自动通知需要更新即将到期的支付卡的客户:
客户保留电子邮件策略:策略和最佳实践
十分之八的企业使用电子邮件营销来留ob欧宝娱乐app下载地址住客户。为什么?因为它为你提供了与现有客户直接沟通的渠道。一些占美国人口的80%使用电子邮件——他们中的许多人都愿意接收来自品牌的营销邮件。ob欧宝娱乐app下载地址
但是你用来获取新客户的电子邮ob欧宝娱乐app下载地址件营销策略和你用来留住现有客户的策略是不一样的。你当前的客户群可能已经认识、喜欢和信任你了。他们处于营销漏斗的底部，在他们准备再次购买之前需要接收不同ob欧宝娱乐app下载地址类型的内容。
以下是如何建立一个引人入胜的客户保留电子邮件策略。
送货后入住
货物离开仓库后，你的工作还没结束。交货过程中可能会出现问题，从延迟发货到运输过程中的库存损坏。顾客很少责怪快递员。你方品牌将在他们不满意的装运经历中首当其冲。
理查德·奥康纳，导演第一个垫子他也认为，在提高客户留存率时，你需要做好最基本的事情:“订单发送得快吗?包装好吗?你会给你的顾客一个追踪号码吗?用户旅程中一些最重要的部分发生在他们支付订单之后，如果做错了这些事情，他们就不会再回到你身边了。
为了验证你的做法是否正确，你可以在送货后几天自动发送一封后续邮件，询问顾客在你这里的购物体验。这应该只是一个简单的电子邮件从个人，而不是一个通用的info@domain.com，没有提供或图片。
“从用户反馈中获得的经验可以改变你的业务，最终带来更好的留存率、更多的评论和更多的收入。”
理查德说:“像这样自动化电子邮件的意义在于，客户要么有很好的体验，你正在与他们建立积极的关系，从而带来更多的订单，或者，如果他们有一个糟糕的体验，你为他们打开了与你交谈的大门，这样他们就可以在使用你的网站联系表单投诉之前解决问题，或者更糟的是，留下负面评论。”
发送这些邮件的时机至关重要。你最不想做的事情就是在客户第一次购买之前与他们进行核对。
使用如下工具惊叹来解决这个问题。它将汇集客户数据(包括交付时间)，并为您的自动电子邮件活动安排时间。客户只会在他们的包裹被投递后才会收到邮寄后签收单。
在重复订单日期前后安排邮件
推荐别人刚买过的产品是没有意义的。分析客户数据购买频率，了解客户重复购买的情况。利用这种洞察力来安排围绕重复订单日期的邮件。
例如，如果你在销售护肤品，你的数据显示，以前的顾客在首次购买后六个月就会用完并重新进货。在六个月之前，你会自动发送以下一系列电子邮件:
- 首次购买后4.5个月:有关创建护肤程序的教育内容(包括他们购买的保湿霜)
- 首次购买后5个月:多卖一些贵的保湿霜
- 首次购买后6个月:交叉销售其他相关产品，如面膜或洗面奶
- 首次购买后6.5个月:推广包含较小版本的订阅盒，以便尝试新产品
- 首次购买后7个月:最后的促销尝试用折扣码兑换他们之前购买的保湿霜
记住，一旦人们购买了商品，就把他们排除在电子邮件系列之外。你最不想做的就是过度推销他们从最初购买之日起就没有表现出任何兴趣的产品。
“如果你有一家饮料公司，发送调查或查看订单数据，以了解客户需要多少天才能消费完你的产品。然后给他们发一封电子邮件，要求他们在产品交付后多买几天。——斯莱特·麦克莱恩(slater McLean)，公司联合创始人奥利弗·查尔斯
克莱夫。咖啡例如，该公司会在订阅者购买其咖啡豆后发送这封电子邮件。它提供了一个20%的优惠券代码，可以在下次购买时兑换。还有一个相关产品的传送带——比如咖啡机清洁产品和咖啡订阅——鼓励他们再次购买，即使他们之前的产品还没有用完。
为订阅提供“跳过此发货”按钮
订阅模式是确保DTC品牌经常性收入的好方法。但是，客户可能想要暂停订阅的原因通常有以下几个:
- 他们要去度假，不需要准备饭盒
- 他们还有上次交货剩下的产品
- 他们在找工作，买不起那个月的订阅费
在即将到来的订阅提醒邮件中，让他们选择暂停此邮件，而不是完全取消他们的订阅。
对于充值的消耗性品牌，当(客户)不需要更多产品时，我们发现销量下降。相反，我们创建了一个“跳过这批货”按钮，点击我们的Klaviyo电子邮件。这使得人们很容易延迟或跳过发货，就像亚马逊一样。”
——carolyn Lowe，首席执行官和创始人ROI迅速
放轻松健康是一个使用这种客户留存邮件策略的DTC品牌。在客户设置续订前三天，它会发送一封包含“发货”或“跳过”选项的电子邮件。这样，当人们意外地为他们不需要的产品买单时，他们就不会感到沮丧。他们也可以跳过订阅框而不取消订阅。
推广忠诚计划
Yotpo的莫兰•库比安表示:“忠诚度计划为品牌提供了大量关于其忠诚会员的数据，尤其是与新客户进行比较时——包括购买历史和频率、最喜欢的产品、获得的奖励等等。”
“因此，品牌不必猜测这些忠实客户想要什么;他们已经知道并能据此预测自己的购买习惯。
“有了这些来自忠诚计划的信息，品牌可以创造出吸引顾客的体验，让他们在应该重新参与的时候——在他们喜欢的渠道上，无论是短信、电子邮件等——他们可以知道什么时候他们最有可能再次购买，或者他们是否有流失的风险。”
例如,新加坡Crate & Barrel与过量他是Shopify Plus的代理合作伙伴，将推出一个新的电子商务网站。欧宝体育百家乐这家零售商通过新店面整合了其奖励计划。顾客可以通过创建账户、与品牌分享数据(比如他们的生日)以及在社交媒体上谈论零售商来获得积分。
“早期的迹象很有希望，我们的忠诚度计划的新注册用户平均增长了350%，”他说新加坡的Crate & Barrel品牌经理斯蒂芬·赖特。“这是人们更多地参与我们的忠诚度平台的直接结果，该平台可以在线下和线上使用，这是切换到Shopify Plus的直接好处。”
使用Shopify应用程序建立自己的电子商务品牌忠诚度计划，并提供客户想要获得的奖励，例如:
为了获得更高的客户保留率，可以用分级奖励系统来扩展你的忠诚度计划。给顾客一些让他们努力争取的东西——更大更好的折扣、额外津贴或免费赠品，让他们在获得第一个奖励后继续留在这里。
忠诚计划创造了有影响力的客户体验，即使在经济不确定的情况下，也能让购物者回头客。”
——moran Khoubian, Yotpo生态系统与社区高级总监
结合电子邮件和短信
ob欧宝娱乐app下载地址营销邮件有一个打开率18%。另一方面，大约90%的短信活动都是这样三分钟内打开。
在结账过程中获取客户的电话号码，并要求他们选择加入短信活动。你将有一个更直接的渠道与客户沟通，这就是为什么96%的营销人ob欧宝娱乐app下载地址员他们表示，使用短信帮助他们增加了收入。
一旦客户选择加入SMS活动，发送短信鼓励他们重复购买。这可能是:
- 新产品提醒
- 订户专属限时抢购
- 邀请加入你的忠诚计划
- 他们喜欢的产品有折扣
- 与他们已经购买的物品相匹配的相关物品
Yotpo生态系统和社区高级总监Moran Khoubian表示:“通过短信，品牌可以发送非常具体的文本，包括客户赢回活动，购买后评论请求，以及利用客户数据的忠诚度信息，如他们的积分余额，VIP等级和奖励资格。
“像这样的个人信息扩展了品牌和消费者之间的对话，并为每次互动带来附加价值。”
根据莫兰的说法，品牌使用Yotpo SMSBump通常看到的:
- 与电子邮件相比，来自短信评论请求的用户生成内容收集的转化率为66%以上
- 在最佳时间针对不活跃客户的短信回访信息的转化率为11%以上
取Bushbalm举例来说。零售商使用短信营销ob欧宝娱乐app下载地址重新吸引以前的客户。订阅者会收到一个“限时抢购”通知——一个只对名单上的人开放的折扣码。还有一个与展出产品的直接链接，消除了摩擦，使他们更容易购买。
Shopify如何提供帮助
Shopify Plus企业有一系列工具来提高客户留存率。这包括:
- Shopify流。构建自定义工作流，基于您已经拥有的关于现有客户的数据(例如他们完成的操作或他们购买的产品)重新吸引现有客户。
- Yotpo。这是一个电子商务营销平台，ob欧宝娱乐app下载地址能把初次光顾的顾客变成忠实的粉丝。通过将Shopify商店的数据拉入Yotpo，管理SMS活动，运行忠诚度计划和个性化电子邮件活动。
- Klaviyo。使用销售数据构建自动电子邮件活动。有65,000家Shopify企业在使用Klaviyo，它使用预测分析来识别最有可能流失的客户，这样你就可以在他们离开之前向他们重新推销。ob欧宝娱乐app下载地址
- 微笑。创建一个客户忠诚度计划，用分层奖励来激励现有客户坚持下去。你甚至可以整合其他Shopify应用程序，奖励那些留下评论的人，向你支持的非营利组织捐款，或者订阅你的短信列表。
- 拉普。在RAPP的Shopify仪表板中立即查看最重要的客户留存指标，如流失率和CLV。这个单一的事实来源可以帮助你跟踪你的策略是否有效。
留住更多的客户，提高盈利能力
如果你把所有的注意力都集中在获取新客户上，你可能会打一场失败的仗。
用户获取成本飞涨;现有客户正在放弃未来的购买，转而支持竞争对手在购买后重新吸引他们。
使用我们在这里概述的技术来识别和提高你的客户保留率。从支持一个共同的事业到主持一个品牌社区——不要让你最有价值的客户离开未来的购买。
