Êtes-vous prêt pour le加上盛大的周末de购物de l 'année ?N ' oubliez pas qu ' être préparé signifie également avoir un plan d ' action pour le service电子商务après-vente - y comis la façon don ' vous allez gérer l 'expédition et le support client。
Nous avons déjà partagé des conils sur la façon de préparer votre boutique en ligne pour le BFCM (lien à la fin de l 'article)。vovoons维修费用及保障gérer法国BFCM客户服务费用及保障费用要求，également。
评论se préparer pour gérer un volume élevé de tickets d 'assistance
À关于方法的措施，关于增加的方法，关于使用的方法。Mais même si le交通，les ventes, et les tâches von s 'intensifier, votre temps de travestera lui inchangé。Cela vous met dans une情况délicate。
C 'est pourquoi il est crucial de préparer à l 'avance votre boutique enligne à tous les niveaux - des promotion and remises qui ' seront publiées， à la stratégie d'assistance客户。Voici quelques conils pour optimiser votre stratégie de service client avant que le coup d 'envoi du BFCM soit officielent donné。
1.Allégez stratégiquement la charge de travail attendue
先驱者，先驱者fidèles先驱者'accéder先驱者à先驱者。Réservez赛特命题独家à unsegment de clients existants à forte valeur。Ce segment rassemblera, par example, les clients qui ont déjà acheté à de multiples reprises par le passé， ou don les achats dans votre boutique dépassent un certain montant。
En鼓励vos客户存在à réaliser leurs achats加上tôt, vous parviendrez à alléger les volumes de ventes et de demandes d 'assistance à traiter。你是我的仆从，你是我的仆从，你是我的仆从，你是我的仆从découvriront你是我的仆从，你是我的仆从。L 'offre exclusive que vous allez réserver aux clients existants doit être tout aussi alléchante (ou même meilleure) que celle que vous comptez partager avec les autres consommateurs durant le BFCM。
2.Préparez-vous à répondre par chat
Si vous utilisez un service de live chat pour fournir de l ' assistance, assure -vous d ' être prêt à gérer les discussion au cours du BFCM。En étant可访问，vous éviterez de manquer des ventes En reason d ' éventuelles demandes laissées sans réponses。
Crédit图片:Atelier Unes
“设想”d 'ajouter l 'option de即时聊天Dans des parties stratégiques de votre精品电子商务-举例来说，les页面产品en remise, votre page FAQ, ou la page de paiement。Déterminez les étapes où le潜在客户à y voir加上克莱尔。Si可能，rendez le聊天可通过移动智能手机和平板电脑。Les données de Shopify montrent que Les vents provant du mobile ont compté pour 64% de l 'ensemble des commandes du BFCM de l 'année passée。
Crédit图片:Comète巴黎
Astuce：当然e-commerçants渗透性的aux访客d '特使un消息sur Facebook Messenger à派对de la page d 'accueil de leur精品en ligne。L ' avantage de cette tactics est que même si le marchand ne peut pas répondre immédiatement, les clients reçoivent une notification sur Messenger lorsque leur demana été traitée par L ' équipe d'assistance。
3.Répondez aux问题fréquentes liées au BFCM
晋升先遣队，répondre关于可能恢复的问题。例如，vous pourriez ajouter le lien d 'une section d 'aide traant précisément des promotions du BFCM dans votre FAQ, votre page Contact, ou le pied de page de vos email transnels - pour répondre aux questions des clients avant que ces derniers ne les posent。
产品规格，信息étroitement liées à la période des sdes - comme les日期限制，et les délais d 'expédition。N 'oubliez pas également de spécifier vos conditions pour les reours de products -某些客户pour vouloir acheter des articles en remise durant le BFCM pour les offrir en cadeau。
Voici确定问题à considérer à l 'avance：
- 评论功能推广?Quels sont les产品qui n ' entent pas dans les offres proposées ?
- Les procsus d 'expédition et de livraison habituels seront-ils modifiés, ou retardés ?
- “政治之旅”échange ?
- 评论vos politiques de reour et ' échange vont-elles être affectées par le BFCM ?Y a-t-il un délai de retour à respecter ?
- Peut-on bénéficier des offres en achetant une carte-cadeau ?Quels sont les délais et les conditions à respecter dans ce cas ?
Astuce：当然e-commerçants créent une page常见问题spécialement réservée au BFCM倒镇静剂les consommateurs。En rassemblant toutes les réponses importantes dans un seul et même enroit, les visitor pourront les parcourir + facility - et même trouver des réponses à des question qu 'ils ne pensaient même pas avoir。
4.Préférez les offres promotionnelles qui seront faciles à gérer
Envisagez d 'axer vos促销产品及服务être设施préparés/fabriqués, emballés等expédiés。
Si vous proproz des article personnalisés et que que vous garantissez habituellement des délais de préparation de command plutôt courts, envisagez d ' autoriser leur achat à travers un programme de cartes-cadeaux qui s ' étale au-delà du BFCM pour avoir tout le temps de personaliser les products。我们有最好的选择démarquer同时也有同样的选择personnalisées没有残忍的时间。
5.Préparez des modèles de réponses prêtes à l ' employi
用你的方式déjà des réponses prérédigées pour accélérer需要的时间，最好的时机idéale pour commencer à le faire。Rédigez des réponses prêtes à法国和法国人民的就业需求和自由之道à法国的人情化。Vous pourrez ainsi复印机-coller votre réponse et la personnaliser avec les détails requis en un temps record - nom du client, référence de la command等。
Même les modèles de réponses les plus pleples vous permettront d 'avoir un context de message prédéfini qui vous fera gagner un temps précieux。Par ailleurs, ces modèles garantiront la cohérence de vos信息d 'assistance au cas où les demandes clients seraient gérées Par plusieurs personnes de votre équipe。
6.Rédigez des描述de产品阿克拉索斯
Des产品描述克莱尔和说服促成了进程。Avant le coup d 'envoi du BFCM, vérifiez que chaque page de producdcomtous les détails don ' t client a besoin pour prendre sa décision d 'achat。
Dans certain cas, vous pourriez même inclure des tableaux (p.ex。UN tableau de tailles pour les vêtements)， des détails sur les matières utilisées, et des information d 'expédition détaillées。Réfléchissez aux问题éventuelles en adoptant la perspective d 'un prospect et tentez de fournir des réponses directement sur la page de product。Vous réduirez ainsi les需要我们提供协助。
Crédit图片:Comete巴黎
Astuce：Présentez les antages de vos products dans UN petit段落，clair and suasif, et oursuives avec section présentant les information sur le mode de production et le délai d 'expédition qui intéressent souvent les consommateurs。
7.Précisez votre délai de réponse
Si vous处置d 'un formulaire de contact dans votre boutique en ligne, précisez le délai moyen de réponse sur la page connect。我是你的访问者，你的使者，你的信息，没有能力去参加à une réponse，我的感觉，困惑和déçu par l 'expérience vécue。
8.Faites en sorte que tous les composants du support soient en cohérence
Le支持客户端ne se limited pas à un seul canal。L 'une des caractéristiques d 'un支持效能la cohérence de ses composants - de la page FAQ, aux messages des e-mail transactionnels, en passant par function de recherche sur votre boutique和les interactions individuelles avec les clients sur différents canaux。Tous ces composants étant censés permettre au visiteur de trouver la réponse not il a besoin。
En vous appuyant sur plusieurs approches pour anticiper les question des clients et y répondre, vous pouvez garantir une expérience d 'achat + fluide et raccourcir les échanges individuels avec les clients。
Tous au travail: préparez votre équipe
Pour pouvoir gérer l 'activité紧张的杜兰特勒BFCM, votre équipe doit être préparée à traiter l 'augmentation des demands d 'assistance， également。De la gestion des canaux les + utilisés， à la planification pour d ' éventuelles紧急情况，声音nos conils pour vous préparer en tant qu ' équipe。
1.Appuyez-vous sur le travail d ' équipe pour réussir
Un BFCM réussi s 'accompagne généralement d 'un volume élevé de demandes d 'assistance。Il est donc judicieux de demand à votre équipe de redoubler d ' effort pour保险商la满意des客户挂件ce weekend促销活动。
S 'il y a un成员de votre équipe qui gère en temps normal l 'activité sur les réseaux sociaux et qui est particulièrement familiarisé avec votre marque et vos products, pourquoi ne pas lui demand de se charger du support客户挂件quelques jours， également ?Quelle que soit la façon don ' t vous allez组织者投票équipe, veillez à支持者irréprochable。
2.暂时的新交往重新开始
我是你的儿子，我是你的朋友supplémentaire杜兰特，我的朋友supplémentaire à暂时的朋友。这是我的宝贝，我的宝贝à我的宝贝，我的新朋友。赛特dernière devra se familiariser avec vos processus, vos outils;Et s 'habituer à助理vos客户des semaines à l 'avance。
支持的投票人à la clientèle客户的职能问题catégories déterminées，支持的投票人的时间问题déterminé支持的亲属问题à l 'expédition等人的回访-代替业务gérer指示。
3.责任选民équipe
选民équipe de支持nécessitera un certain degré de flexibilité pour pouvoir résoudre les problèmes rapidement, sans avoir à出席constamment选民认可。Discutez avec les agents du support de solutions éventuelles aux problèmes fréquents, ou créez un guide auquel tout le monde pourra se référer - en précisant que vous serez disponible s 'il y a des situations qui requièrent votre attention。
4.票务组织(Organisez les tickets dans votre logiciel d 'assistance)
我是你，我是你，我是你，我是你，我是你，我是你，我是你。
De façon alternative, si vous assistez vos clients par e-mail via un service De messagerie gratuit, comme Gmail, vous pourriez optimiser l 'efficacité De votre processus d ' assistance en élaborant des réponses prêtes à l ' emploi (comme mentionné précédemment) pour les questions fréquentes concernant les products, l 'expédition, et l ' étape De prévente。Vous serez donc en measures de gérer cesdemands en priorité。
5.Interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux
Si votre équipe est en措施de gérer 'autres canaux en en de vos canaux de support habituels， ' profiteen pour lui影响' la vos comptes sociaux durant le BFCM。En suivant les réponses des internautes et les提到de votre boutique En ligne, vous serez En mesure d ' être réactif et fournir l ' aide ou le coup de pouce don ' prospect aurait besoin pour se décider à acheter。
6.Élaborez紧急计划
Que se passera-t-il si les choses ne tourent pas comme prévu ?我是选民équipe流行性感冒和周末，你能来吗?另一个计划précieux马甲萨维塔斯拉stratégie坟墓的首字母。
举例来说，“你的身份肯定是你的家庭成员，你的援助者，你的接触者”自由Prêt à vous donner UN coup de main à la dernière分钟。Quoi qu 'il en soit, réfléchissez à cela à l 'avance pour éviter de vous retrouver sous pression au cours du黑色星期五网络星期一。
我们的支持客户关系
陪伴和支持义务的扩大supplémentaires。我的正义之日，你的需求之路，是路人之路，是我的形象之路;Si vous réalisez + de ventes et que vous attirez + de clients ?自然，你是我们的本分préparer我们是一群人:我们的进步。
Passez en revue chouque conseil partagé dans cet article, et tentez de mettre en eueuvre chouque initiative présentée au cours des prochaines semaines afin de préparer votre boutique enligne et votre équipe à acceillir效能l 'engouement des cyberconsommaturs。Prenez注意des倡议déployées et des résultats连接。L 'année prochaine, vous aurez déjà en main un plan d 'action éprouvé à suivre;Et vous pourrez l 'optimiser davantage pour connaitre encore + de succès。
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文章publié par Aleks Ignjatovic
亚历克斯est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français。Elle est responsable du ob欧宝娱乐app下载地址marketing de contentu et de la本地化pour les marchés法语国家chez Shopify。
文章原创:Sarah Blackstock
Traduction: Mehdi Chakir
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