当金德拉·罗伯茨(Kindra Roberts)为滑雪旅行采购装备时，她很难找到适合自己尺寸的衣服。当她找到合适的雪地裤时，零售商只提供了一种没有光泽的颜色。罗伯茨说:“我想穿一些有趣的衣服，比如橙绿色的裤子和粉红色的夹克。”作为一个从四岁就开始滑雪的狂热爱好者，这个装备也没有ߴ与她期望的功能水平相匹配。
这段经历让她在2017年开始创作高山曲线这是一家为女性提供大码外套和登山装备的公司。开始并不OB欧宝娱乐APP容易ߴ。“我们去看了户外零售商展，结果非常令人沮丧。我被[许多]制造商拒之门外。一些人说他们ߴ不想让像我这样的人来代表他们的形象。”
不幸的是，罗伯茨ߴ的经验ߴ不是唯一的。零售商往往无法让消费者感到自己被纳入其中，尤其是在他们的实体店。
的确，在过去的两年里，零售商已经把多样性、公平和包容性(DEI)作为首要任务。各公司已承诺在其营销活动和业务功能中增加代表性。ob欧宝娱乐app下载地址
然而，代表性和可获得性并不总是包容的同义词。的数字营销人员和创造者Alexa Heinrich表示，购物者“将来自不同的背景，有不同的收入、需求和能力。ob欧宝娱乐app下载地址访问社交．“为(所有)客户着想ߴ很重要。”
品牌必须确保DEI计划创造一个包容的客户旅程。商店的体验应该反映一个零售商ߴ的承诺多样化，公平和包容性。
多样化的购物者和零售体验
根据零售中的种族偏见研究，与丝芙兰和“开放给所有人”(Open to All)合作开展的这项调查显示，五分之二的购物者报告说，他们经历过基于种族或肤色的歧视。这包括被工作人员跟踪，被忽视，被拒绝打折，被误认为是销售助理。
此外，不同类别的零售商将参加本月的骄傲庆祝活动。然而51%的LGBTQIA+群体报告包括零售店在内的公共场所的歧视。
对于那些神经多样性的人来说，购物也是一种具有挑战性的经历。这个术语指的是“人类大脑的多样性以及人们思考、处理、学习和行为的不同方式。”
“零售商远远落后的一个地方是如何与残疾客人互动，包括那些隐形残疾的客人，”杰西卡·迈克尔斯(Jessica Michaels)说神经多样性顾问和教练．
零售中包容性的重要性
包容性ߴ不仅反映了更广泛的社会正义运动;这是消费者日益增长的期望。根据研究根据麦肯锡的调查，三分之二的美国人表示，社会价值观影响着他们的购物选择。
这种情绪对年轻的消费者来说更加重要。麦肯锡发现75%的Z世代消费者赢了ߴ不会从一个广告宣传被认为是“大男子主义、种族主义或恐同”的品牌买东西。
蒙·巴隆，公司创始人兼首席执行官加上雪在美国，包容性是提升品牌忠诚度的机会。
“这是ߴ最大的市场机会，”她说。ob欧宝娱乐app下载地址“这是一个具有巨大增长潜力和社会影响的领域ߴ。品牌忠诚度是可以争取的，现在是时候采取行动了。”
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为所有购物者设计零售体验
海因里希强调超越品牌的思考ߴ的目标受众。她说:“你的顾客(将)是多样化的，不管你认为你ߴ的店有多小众。”
雇佣多元化的团队
设计一个包容性的商店体验始于一个多元化的团队。OB欧宝娱乐APP在去年《商业内幕》的一篇文章中，米塔·马利克写，“思想的多样性ߴ没有代表的多样性就不会发生。”
通过雇佣多元化的员工，零售商可以消除偏见，并找到包容性的新机会。“唯一能给我们观点的人就是我们自己。有生活经验的人，”迈克尔斯说。“品牌不应该ߴ不需要把我们放在心上，因为我们应该在房间里。”
投资培训并对员工负责
为了确保反歧视政策的成功，马利克建议对包括保安在内的所有员工进行培训。她建议通过角色扮演来帮助员工认识和应对无意识的偏见。
对迈克尔斯来说，培训可以促使员工超越他们的生活经验去思考问题。“例如，我在一家只有几条车道开放的杂货店。她说:“一名员工正在‘帮助’引导顾客……提高声音，指着每一位顾客，喊出车道的号码。”
“我理解为什么这看起来很有帮助。队伍肯定排得更快了。然而，对于20-30%的人来说，这造成了压力，甚至是不安的情况。我们大多数人都不希望有人对我们大喊大叫、指指点点。”
创造反馈文化
根据丝芙兰的研究，70%遭受歧视的购物者不会向零售商提供反馈。只有15%的人表示与经理或主管讨论过自己的担忧。
为客户提供提交反馈的选项至关重要。迈克尔斯说:“对于许多神经发散者来说，包括像我这样的自闭症患者和多动症患者，打电话是非常费力的。”“我靠短信生活，我ߴ我很乐意这样回答。”
社交媒体、调查和焦点小组也是收集反馈的实用工具。在一位家长在社交媒体上提出担忧后，NBA在体育场内设立了自闭症友好商店和感官室。
对于海因里希来说，品牌必须对变化持开放态度。“成为一个好的盟友意味着你要明白你会犯错误……你可以从这些错误中吸取教训，作为一个人和一个企业的所有者，你会成长。”
是真实的
Michaels强调了设置kpi的重要性真实性。她说:“在不衡量效果的情况下做某件事通常意味着你所做的是表现性的。”[它ߴs]意味着看起来你在做善事，但并不在乎你是否真的在做善事。”
分享品牌故事
消费者希望支持他们认同的零售商和创始人。突出创始人ߴs故事可以帮助不同的购物者感觉更联系。
想想当地社区
零售商应该找到机会来庆祝当地社区的差异。
例如，在2018年，星巴克打开它在美国的第一家签名店。这家店在一所专为聋哑人和听力有困难的学生设计的大学附近。所有员工必须精通美国手语。
重新思考零售商店体验:跨接触点的包容
零售商必须在顾客旅程的每一步都考虑包容性。
商店设计
在美国的所有商店必须符合ADA的无障碍设计标准。然而，可访问性ߴ并不等于包容性。
在他们的网站上，奎宁他强调，“当一个单一的设计方案为人类差异的全部范围提供访问时，才能实现真正的包容。”
例如，加拿大电信公司罗杰斯(Rogers)使用圆形咖啡桌进行咨询和支付。这个选项为轮椅使用者和非轮椅使用者创造了包容性的体验。
产品供应及展示
设计包容性产品至关重要。丝芙兰在研究中发现，65%的购物者认为商店未能提供迎合不同购物者的产品。
Christina Funke Tegbe是丝芙兰加速器项目的一员。她的品牌54 Thrones于2021年9月在丝芙兰门店推出。
可访问性和位置也很重要。巴隆说:“大码人最讨厌的是那些只在网上销售的品牌，而实体店几乎没有产品。”
在中性区投资，并将尺码组合在一起，可以帮助购物者有被包容的感觉。零售商也应该功能给产品贴上不同创始人的标签。
图像
零售商在商店中使用的图像与货架上的产品同样重要。从海报到产品展示，商店ߴ的形象反映了零售商ߴ的社区。
Savage X Fenty根据他们设计团队使用的各种模型制作了人体模型。这些显示器反映了各种各样的身体类型、面部特征和肤色。
自2014年以来，Aerie使用# aerirealal Life来促进多样性。该营销活ob欧宝娱乐app下载地址动禁止ps，并使用不同的模型。该品牌在其门店中都有# aerirealal图像。
性健康公司莫德已经采取了不同的方法．该公司在产品图像中完全删除了人物。
最后，麦肯锡建议在路标中使用图标而不是文本。意象可以帮助那些有阅读障碍或英语不是第一语言的人。
试衣间
试衣间会给许多购物者带来焦虑和压力。
根据变性人平等中心的数据，十分之一的变性人不要ߴDon’我没有访问权限年代去他们自己选的试衣间。零售商应该提供不分性别的试衣间，以确保购物者有归属感。
有些人在试穿产品时可能需要帮助。零售商应该确保试衣间能够容纳额外的客人。
改革在试衣间里提供屏幕。这些屏幕为客户提供了请求帮助或不同尺寸的选择。
Torrid保证他们的试衣间适合所有体型的人。他们的房间还提供可调节风扇。同样，Abercrombie & Fitch也允许顾客调整灯光和音乐。这些策略可以帮助顾客个性化他们的试衣间体验。
收银台
虽然自助结账可以提高效率，但Michaels建议提供其他支付方式。
“有些人不想ߴ不想使用自助结账。(有些人)发现它们很难操作，比如有阅读障碍的人很难阅读屏幕，”她说。“强迫他们这么做会导致极大的焦虑和实际的身体反应。”
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客户服务
零售商应该提供服务，允许消费者定制他们的体验。提供以下选项在线购买,pick-up-in-store(BOPIS),当地的交付而预约购物则给了顾客控制权。
塔吉特每周提供“安静的购物时间”。这家零售商调暗了灯光，暂停了音乐，并减少了销售楼层的员工数量。对迈克尔斯来说，“关键是要确保这些课程对所有人开放，而不仅仅是自闭症儿童的父母。我ߴ我是一个自闭症成年人，我爱塔吉特!”
零售商也可以提供感官缓解的工具。KultureCity该公司与零售商合作，提供“感官包”。这些包包括降噪耳机、抗焦虑烦躁玩具和视觉提示卡。
丝芙兰使用颜色编码的篮子来帮助客户与销售人员沟通。红色购物篮表示顾客乐于助人，而黑色购物篮则表示顾客渴望独立购物。
罗伯茨还指出，顾客向店员提问可能会感到不舒服。文字礼宾服务允许顾客在浏览产品时与工作人员进行交流。
传达对包容的承诺
Michaels建议零售商沟通商店政策、流程以及如何获得住宿。
她表示:“任何第一次走进这家店的顾客都应该能够(知道)有哪些商品以及如何购买。”“我ߴ还见过员工佩戴的徽章上写着ߴ我签名!ߴ或ߴAAC友好。ߴ他们可能会穿着特殊的衬衫或挂着表明他们可以提供帮助的系带。”
在线上传商店地图还可以帮助顾客规划他们的购物体验。家得宝在其应用程序上提供了“产品定位器”，帮助顾客在商店中查找产品。
韦格曼斯推出了一款专为视力受损客户设计的应用程序Aira。该应用程序提供了顾客ߴ周围环境的音频描述，以帮助购物。
TransFriendly将跨性别者和非双性人与跨性别友好企业联系起来。参与的零售商可在其网站和店面展示“交通友好承诺”。
包容在顾客到达商店之前就OB欧宝娱乐APP开始了
在数字第一的世界里，创造包容性的零售体验从网上开始。OB欧宝娱乐APP零售商应确保其网站和社交渠道的可访问性和包容性。
数字工具使零售商能够以包容性引领市场。Plus Snow在他们的网站上提供了一项名为“购买你的身材”的服务。顾客可以输入他们的尺寸，并收到个性化的建议。“我们(已经)发现，很多大码购物者都要(面对)代价高昂的退货。我们发现ߴit’第一次试穿合适的尺码对每个人都有好处，”巴隆说。
设计包容性零售体验
消费者期望产品的包容性。为了获得品牌忠诚度，零售商必须创造一种超越表象的商店体验。这是品牌表达他们对多样性、公平和包容的承诺的机会。
对罗伯茨来说，推动零售行业的包容性，也是围绕同理心和公平展开的更大社会对话的一部分。“我们ߴ都是人类，我们都想融入其中。”
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