苹果是历史上增长最快的零售商，并主导了最重要的市场之一retail metrics- - - - - -每平方英尺销售量-几乎从一开始就开始了2022年5000美元．
再加上疯狂的扩张计划，这家科技巨头在全球拥有525家门店，我们谈论的是一些严肃的收入数字。根据Statista在美国，苹果公司2022年的收入为3943.3亿美元，2023年第一季度的收入为1171.5亿美元。
考虑到这一切，越来越多的零售商正试图找出苹果在零售体验方面的“秘密武器”，特别是在客户服务方面，希望能激发与苹果同样程度的客户忠诚度，或狂热的追随者。
在这篇文章中，你将学习苹果公司培训零售员工的服务步骤，以提供良好的客户体验。作为一个小企业零售商，你会学到一些如何在自己的商店中重新思考客户服务以激发更大的品牌忠诚度的宝贵经验。
让我们开始吧。OB欧宝娱乐APP
将苹果服务步骤应用到零售店的5个建议
1.选对苹果
苹果零售店的员工在进入销售楼层与顾客互动之前，都经过了严格的筛选和培训。
然而，决定是否被录用的最大因素是他们是苹果的传播者，以及他们与团队的契合程度。
杰伊•艾略特他曾写过两本关于苹果的书，他是这样描述进入苹果的:“你必须完全融入苹果的文化。你必须喜欢这个产品和它是什么。他们喜欢这个产品。”
雇佣对苹果产品充满热情的店员也会带来更快乐、更忠诚的员工——苹果进来了五是员工留任与亚马逊、谷歌和微软等竞争对手相比。
有了这些，这里有一个问题清单，可以帮助你反思你的现状招聘过程：
- 你的销售人员会宣传你的产品吗?
- 他们是否喜欢并关心你的品牌?
- 在寻找适合自己品牌的“类型”时，你有多挑剔?
- 你们公司的员工流动率是多少?
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2.出售A.P.P.L.E.的方式
当苹果的天才训练学生工作手册Gizmodo泄露的2012年，苹果公司在培训和提供高质量服务方面做了大量工作，这是任何去过苹果专卖店的人都能期待的。
它不仅列出了“该做”和“不该做”的清单，还详细说明了哪些词是不允许使用的，以及如何识别和利用客户的情绪。
事实上，从你走进来的那一刻到你离开的那一刻，你所经历的一切都是经过深思熟虑的，而且大部分都是脚本化的。那么，在培训员工如何销售方面，A.P.P.L.E.到底代表着什么呢?它的意思是:
- 答:以个性化、热情的欢迎态度对待客户。
- 病人:礼貌地询问以了解客户的所有需求。
- 病人:今天提供一个解决方案给客户带回家。
- 李:倾听并解决任何问题或顾虑。
- 艾凡:以一段深情的告别和邀请再来结束。
如果你决定去商场或大街上神奇而神奇的苹果店一探究竟，现实生活中可能会发生这样的事情:
苹果的员工:嘿，最近怎么样?(温暖的、解除戒备的微笑)(A)
你:好。我想买个iPad。只是不确定哪一个适合我。
苹果的员工:我明白了。你打算用iPad做什么?(P)
你:主要是娱乐，看Netflix，阅读和Facebook。
苹果的员工:好吧，我想你一定会喜欢我们16g的iPad。您喜欢尺寸和颜色吗?(P)
你:好吧，我想把它放进我的钱包里，而不是感到沉重。所以我想iPad Mini是最好的，也许是白色的，但我不想把它弄脏。我只是不确定。
苹果的员工:绝对的。完全理解。我实际上有一个黑色的迷你iPad，它非常轻，我带着它在乘地铁去上班的路上阅读。我选了黑色的，因为它不显脏。(左)
你:好吧，那我就买16g的黑色iPad mini吧。
苹果的员工:太好了。我去后面拿，然后给你检查一下。(E)
你不必逐字逐句地遵循A.P.P.L.E.的首字母缩略词。事实上，很多公司都用自己的缩写来描述最适合自己品牌和公司的销售方式。
然而，创建一个品牌的关键在于，它很容易被回忆起来，并为你的员工提供一个清晰的行动路线，当他们遇到多种类型的客户时，他们可以遵循和依靠，创造一个一致的品牌体验。
3.同理心的三个f
任何在零售业工作过的人都会证明，并非所有的顾客都是生而平等的。为一些人服务是一种真正的快乐，而另一些人则没有那么快乐。
那么，苹果是如何指导员工处理“难缠”的客户的呢?
这个词在他们的培训手册里被反复提及，那就是"同理心。”
该手册澄清说，这并不是指“同情”，即为某人感到难过的能力，而是鼓励他们的员工设身处地地为客户着想，对他们感同身受。
因此，每当顾客因为手机屏幕破碎而生气、对设备太贵感到失望，或者对最新的iOS升级感到沮丧时，苹果公司都会教导员工运用3f原则，即:
- 感觉
- 感觉
- 发现
下面是三个F的例子Gizmodo：
顾客:这台Mac太贵了。
苹果的员工:我知道你是怎么感觉这种方式。我感觉价格有点高，但我发现这是一个真正的价值，因为所有的内置软件和功能。
这种方法不仅能让顾客放下心来，让他们考虑购买，还能让他们好奇，与他们交谈的人是如何觉得价格太高，但又觉得物有所值的。聪明,对吧?
现在真正要问的问题是:你和你的店员对顾客有多感同身受?
4.专注于价值创造，而不是销售
最后，苹果零售店的核心理念之一是为顾客丰富和创造价值，而不仅仅是卖东西给他们。
在接受采访时《哈佛商业评论》，前苹果零售高级副总裁罗恩·约翰逊谈到了“零售业并没有垮掉，垮掉的是商店，并概述了是什么让苹果脱颖而出，以及其他公司如何在它为零售创造的新规则手册中效仿:
“商店绝不仅仅是一个购买商品的地方。它必须帮助人们丰富他们的生活。如果商店只是满足特定的产品需求，它就不会为消费者创造新的价值。这是交易。任何网站都可以做到这一点。但是，如果一家商店能够帮助购物者找到让他们感觉更好的服装，或者向他们介绍一种可以改变他们沟通方式的新设备，那么这家商店就不仅仅是在提供商品，而是在增加价值。”
对于大型零售商来说，这种转变可能是一个漫长而漫长的过程，但作为小型或精品零售商，你几乎可以立即带来这种变化。
所以下次有顾客走进你的店时，问问你自己，我是如何让他们的生活变得更好的?
5.利用苹果的“秘方”
苹果零售店不是通过遵循传统的零售手册并进行渐进式改进而走到今天的。他们彻底抛弃了它，重新设想了零售业的未来，并使之成为现实。
他们彻底重新思考了“购买前先试用”，解决了客户问题，并通过他们的天才吧让技术尽可能地适用于每个年龄段和人口。
有了这些，现在可能是一个很好的时机来评估一下你遵循的规则，它们对你来说是如何起作用的，以及你可以做些什么不同的事情来把苹果的秘密酱汁带到你的小型零售商店。
苹果服务步骤:轮到你了
既然您对Apple的服务步骤有了更好的了解，那么您就可以决定在零售店招聘和培训员工时采用哪种策略。这个过程不是一刀切的，所以要测试不同的方法并不断迭代，直到找到最适合你的业务的方法。
额外的研究和内容来自亚历克西斯之后．
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苹果服务步骤常见问题解答
苹果的服务步骤是什么?
苹果客户服务培训多长时间?
苹果公司的座右铭是什么?
被苹果录用要经历几个阶段?
苹果公司的面试通常包括三个阶段:
- 电话面试
- 评估测试
- 最终的面试